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Nas duas últimas colunas, falamos sobre a importância de você ter um script com uma proposta diferenciadora na hora de contactar os seus prospects. Uma técnica interessante na construção desses scripts é concluí-los com uma pergunta iniciada com o termo “já pensou...?” Vou dar exemplos:

·        Já pensou na possibilidade de morar com uma vista permanente para o verde?

·        Já pensou em economizar quase 50% de combustível por semana?

·        Já pensou em passar suas férias de verão num país da Europa, gastando o mesmo que numa viagem para o Sul do Brasil?

Esta técnica é campeã, pois, independentemente da resposta do prospect, seja ela SIM ou NÃO, você sempre terá um gancho para continuar o diálogo. Veja só:

·        Se o prospect responder SIM, você simplesmente continua o diálogo, indagando o que falta ao cliente para ele concretizar a intenção;

·        Se ele responder NÃO, você pode admitir que ele disse somente que nunca tinha pensado sobre o assunto, mas que está aberto a considerá-lo, e continuar a conversa perguntando POR QUÊ?

Você também pode substituir o “já pensou?” por “que tal?”, ou outra combinação que você ache impactante, e que leve o cliente a refletir sobre sua proposta. É importante que você tenha em mente que seu objetivo na ligação telefônica é tão somente marcar uma visita. Não se prolongue muito. Crie cenários e expectativas que motivem o prospect a querer lhe encontrar ou lhe receber. Para isso, você deve lembrar que sua mensagem deve ser persuasiva, entusiasmada. Nada de voz baixinha, tímida. Vá para cima do prospect com algo como “Sr. Fulano, eu tenho certeza que valerá a pena cada minuto que o Sr. investir conhecendo nosso produto; mesmo que o Sr. não venha a fazer esse investimento, esse contato terá sido útil para o Sr. conhecer outra excelente alternativa no mercado e tê-la como um parâmetro para suas futuras avaliações e comparações.” Aí é só emendar com a solicitação de agendamento, explicada a seguir.

É chegada a hora de fazer o fechamento da ligação (ainda não é o fechamento da venda; isso ainda está longe, ou pode estar perto, dependendo do interesse do prospect). Vamos recordar: qual o seu maior interesse quando está ligando para um cliente? Se você respondeu “agendar uma visita”, acertou! Então, fazer o fechamento de um contato é “arrancar” do cliente um tempo de sua agenda para que ele lhe receba. Bem, nessa hora, você tem que mais uma vez ser bastante assertivo, persuasivo. Vejamos como você deve proceder.

MARCANDO VISITAS

Jamais o agendamento de uma visita deve ser uma iniciativa do cliente, a não ser quando ele toma a frente e já vai marcando. É lógico que se isso ocorrer, você prontamente pára qualquer conversa, e concentra-se em acertar o melhor horário para o cliente e para você. Sua comunicação não pode ser derrotista, para baixo. Fale com altivez, com segurança, afinal de contas você não está pedindo um favor ao prospect. Pelo contrário, você está lhe fazendo um grande favor, pois está lhe levando aquela que você considera a melhor solução para ele. Por isso, ele deveria estar agradecido por tal. Se você realmente acredita nisso, não há porque deixar de agir assim. Suas palavras e seu tom de voz devem refletir esse sentimento.

Agora, pelo amor de Deus, nada de deixar que o cliente comande esse momento. Nada de perguntas abertas, propensas a uma resposta indesejada. Nessa hora, lembro-me do saudoso Ronaldo de Castro Barbosa, a quem manterei uma eterna gratidão pelo quanto me ensinou, e pelo quanto apoiou e acreditou no meu trabalho. Ele dizia: “Paulo, nunca faça uma pergunta que você não quer ouvir a resposta!” Ou seja, se você quer que a visita aconteça o mais rápido possível (e você tem que querer e lutar por isso), não faça ao cliente perguntas como: “Então, para quando podemos marcar essa visita?”, ou “Qual o horário que eu menos INCÔMODARIA o Sr.?”, ou “Quando é que o Sr. tem um ‘horariozinho’ livre para me receber?”. Jamais, eu disse, jamais use este tipo de abordagem. Primeiro que você jamais será um incômodo. Segundo seu cliente não deve ter horários livres, afinal ele não é um desocupado. E, por fim, imagine se ele te respondesse: “Faça o seguinte ‘Seu Menino’, me ligue no começo da próxima semana para ver se agente pode marcar para a sexta-feira que vem”. Seria o caos. Para evitar isso, logo depois que o cliente concorda com a visita, você deve lhe fazer uma pergunta fechada, apresentando somente duas opções. Veja exemplos:

·        Sr. Fulano, podemos marcar para amanhã? O Sr. prefere no começo da manhã ou final da tarde?

·        Sr. Beltrano, eu tenho um horário livre no final da tarde de hoje, está bom para o Sr.?

Entendeu? Então, que tal marcarmos para continuarmos esta conversa na próxima semana, aqui mesmo neste lugar. Vou ficar lhe aguardando. Até lá e muitas bençãos.

Paulo Angelim 
Consultor e Palestrante em Marketing, Vendas e Crescimento Pessoal
pauloangelim@uol.com.br

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