"Paulo, não sei o que acontece comigo. Sou reconhecido na empresa como um dos que melhor atendem os clientes, mas não tenho conseguido grandes vendas. Onde posso estar errando?" Pedro Henrique Araújo. phea@uol.com.br
            Caro Pedro: Essa é uma pergunta interessante. Sabemos que um bom atendimento é fundamental no processo de vendas, sejam vendas internas ou externas. O problema normalmente existe quando se confunde atendimento com vendas. No meu ponto de vista, atendimento é uma estrada que caminha paralela à da venda. Se não vejamos: um bom atendimento pode gerar uma venda, se um cliente estiver realmente disposto a comprar ou decidido por algum produto em particular. O atendimento por si só, não garante, por outro lado, que um cliente indeciso tome uma decisão por seu produto. Nesse caso, são necessárias técnicas e estratégias de vendas que o ato de bem atender não garante aplicar. Da mesma forma, existem os casos de mau atendimento em que o cliente acaba por comprar, em virtude dos argumentos ou técnicas do vendedor, ou ainda porque o cliente está realmente disposto a comprar. Há duas semanas atrás, entrei em uma loja e fui saudado pelo vendedor com um truculento "Diga!?". Um excelente exemplo de mau atendimento. Mas como eu estava realmente precisando comprar o que estava procurando, comprei, apesar do mau atendimento. O engraçado foi que, à proporção que fui acrescentando itens à minha compra, o vendedor foi mudando sua postura, para melhor. Ao final, reclamei que estava muito quente dentro da loja, e ele gentilmente colocou um ventilador do meu lado. Caso típico do vendedor interesseiro, que só se entusiasma se o cliente comprar muito.

Antes que você pense que defendo que não é necessário um bom atendimento para conseguir a venda, explico que sem bom atendimento não existe fidelização do cliente ao vendedor.

O mercado está mudando muito. As empresas não suportam mais os tiradores de pedidos, porque simplesmente não existe mais espaço para ele, uma vez que os clientes estão mais resistentes à compra imediata, e pesquisam mais. E em tempos de crise, o mercado fica ainda mais "vendedor". Ou seja, não podemos esperar que o cliente compre. Precisamos de profissionais que possam "vender" para os clientes. É lógico que isso não tem nada haver com empurrar produtos goela abaixo. Estou falando de vendedores que, em síntese, atendam bem, mas que também tenham a capacidade de prospectar novos clientes, acompanham de perto os já existentes, que investigam acuradamente as necessidades dos clientes, tenham poder de argumentação para justificar seus produtos e serviços como mais vantajosos do que os da concorrência (sem denegri-los), que não tenham medo de propor um fechamento ao cliente, e que estejam preparados para contornar um não do cliente, sem se desesperar, achando que perdeu a venda. É simples? Lógico que não. Ser um grande vendedor exige muito estudo e treinamento contínuos; além de algumas habilidades comportamentais, como a capacidade de "gostar de gente".

Meu caro Pedro, atender bem é fundamental, mas para ser um grande vendedor, só o bom atendimento não basta. Tem que saber vender! Vendas abençoadas para você e todos os leitores.

Paulo Angelim 
Consultor e Palestrante em Marketing, Vendas e Motivação
pauloangelim@uol.com.br

Envie sua dúvida sobre marketing ou vendas para Paulo Angelim, através do e-mail vendamelhor@opovo.com.br .