Seu José procurou a prefeitura de sua cidade para resolver uma problema simples que dizia respeito a secretaria de obras. Na recepção foi orientado a procurar o coordenador da secretaria de obras. Por sua vez o coordenador o encaminhou a chefia de núcleo que o encaminhou para o RFT, uma espécie de Raimundo Faz Tudo, desses que existem em todas as repartições públicas. Lá fez seu pedido. Resposta: seu José deveria procurar a secretaria de administração para solicitar o pleito pois envolvia custos. Seu José foi encaminhado à coordenação  de área que o encaminhou à chefia de núcleo que o enviou para o RFT daquela secretaria. Este por sua vez o orientou a procurar o vereador de seu bairro. Indignado seu José foi à chefia de gabinete. Esta não o atendeu e marcou uma data para ouvi-lo. Data prevista - uma semana. Seu José procurou o vereador do seu bairro e este ficou de contatar a prefeitura. Três dias depois seu José recebe a resposta informando que seu pleito foi registrado e será atendido tão logo haja possibilidade. Irado seu José foi à rádio reclamar. A rádio possuía a maior audiência da cidade. Prontamente apareceu a oposição que aproveitou para descer críticas. Em seguida aparece o secretário de obras dizendo que seu José procurasse o RFT que ele resolveria o problema. O problema de seu José foi resolvido.

Tempo que seu José perdeu para resolver o problema: 6 dias.

Tempo que o locutor levou para fazer chegar a queixa de seu José à chefia de gabinete do prefeito: 10 minutos.

Tempo que a prefeitura levou para resolver o problema de seu José: 2 horas. Tempo que levei para escrever esta historinha: 6 minutos.

Problema do seu José: retirar uma carrada de entulho que estava atrapalhando o trânsito na sua rua.

Mais um eleitor mandado embora para a oposição com sucesso! É. Mas pensemos no seguinte: quantos problemas de comunicação existem nesta história? Quanta falta de compromisso existe nesta prefeitura? Que papel está desempenhando esta equipe? Por que o prefeito só toma conta desses problemas pela imprensa? Que serviço presta essa administração aos milhares de 'José' que necessitam dela? Opa! Alguém falou em serviço? Pois é. SERVIÇO! Mas o que tem isso a ver com marketing e comunicação? Tudo.

Governos existem para prestar serviço público. Funcionários públicos existem para serem objeto dessa prestação de serviço e políticos vivem de votos e imagem e, imagem se faz com a realização de ações na forma de produtos e equipamentos com valor de serviço agregado.

Valor de serviço agregado a produtos. Este é o cerne da questão. Trazendo à luz do marketing podemos afirmar que o cliente é eleitor. Partindo desse pressuposto é importante destacar os estágios que se encontram várias administrações municipais no Brasil. Umas estão atendendo às necessidades do cliente. Poucas estão se antecipando a essas necessidades e nenhuma está prevendo o que o cliente pode precisar. Infelizmente, a grande maioria simplesmente não atende ou não está nem ai para isso. Para alguns políticos eleitor só tem valor em época de eleição e cliente só existe em loja, restaurante e shopping center, nunca em órgão público municipal.

Felizmente o cenário está mudando. O cliente, digo eleitor, está respondendo nas urnas a falta de sensibilidade dos políticos tradicionais que ainda optam pelo fisiologismo.

O cliente já deu demonstrações mais do que claras através de músicas da sua raiva com todo esse descaso das administrações, lembra?. " ...a gente não quer só comida..."; "... a gente não sabemos escolher presidente..."; "...é, a gente não tem cara de babaca..."; "a gente somos inútil..."; "...Brasil, mostra a tua cara..." e o happy do Consciente do Sistema que diz "...vamos protestar, em nome de candidato que quiser trabalhar..." dentre outras.

Mas como fazer certo? Como fidelizar o eleitor sem ser clientelista? Como transforma-lo em um cliente satisfeito?

Voto é a confiança numa marca visualizada através de um nome e de uma plataforma de governo que somadas resumem-se a uma promessa de satisfação. É tipo assim "Vote em mim e eu te darei ..."

Mas para ficar bem na foto com o cliente-eleitor você deve pensar em transformar sua administração num empreendimento direcionado a prestação de serviços à comunidade.

Uma alternativa é montar uma central de atendimento onde todos os pedidos são recebidos por pessoal treinado. Os pedidos que não importem em custos ou que os custos estão dentro da alçada de cada secretaria serão repassados à pessoa competente. Depois de resolvido o problema o fato é inserido num relatório que é encaminhado à chefia de gabinete que por sua vez distribui para o prefeito e para a assessoria de comunicação que cuida de divulgar e prestar contas à população. Para os casos que importem custos e a elaboração de projetos, o pedido é encaminhado à chefia de gabinete que realiza a primeira triagem e encaminha para a secretaria competente. O projeto sobe para a apreciação do prefeito que aprova ou encaminha à câmara de vereadores. Depois segue o mesmo trâmite dos pedidos que não envolvem custos. Os pedidos negados ou indeferidos são comunicados aos solicitantes pela assessoria do prefeito. As insatisfações e sugestões são encaminhadas via ouvidoria que tem o papel de monitorar o clima de satisfação da população, os locais onde existem mais problemas e o impacto gerado pelas medidas tomadas pela administração. O resto são as rotinas internas que devem acontecer para fazer com que todo este sistema funcione. Para o atendimento destinado a pasta da saúde o modelo é semelhante, que não cabe reserva ou hora marcada, a não ser para consultas médicas. De resto o hospital e a farmácias devem estar abastecidos e funcionando 24 horas por dia. Prevendo uma redução de custos para a saúde, campanhas educativas destinadas a mudança de hábitos de higiene, limpeza, sexo seguro e alimentação são extremamente importantes para reduzir custos com remédios. Campanhas destinadas a profissões que envolvem riscos de lesionamento e acidentes também apresentam resultados bastante satisfatórios. Os cuidados com a limpeza pública também contribuem para evitar as endemias e as doenças de época. Você pode dizer - mas dito assim parece fácil! E é. Basta se organizar e cercar-se das pessoas certas e treinadas para isso.

Tudo que é feito pensando em prestar serviço à população traz excelentes resultados para a imagem da administração de um prefeito. O povo percebe por que sente e vê, além de ouvir os comentários que circulam pelas ruas, bares e praças.

Agindo dessa forma, os 'José' das diversas cidades brasileiras não terão que recorrer a outros expedientes para ter seus pleitos atendidos e a imagem do prefeito e sua sobrevida política passam a crescer e a consolida-lo como um excelente administrador público, atraindo atenção, mais verbas, mais parcerias, mais votos.

É bom não esquecer desta dica: um cliente satisfeito influencia 5 pessoas. Um cliente insatisfeito espalha seu descontentamento por 15. É o mesmo que fazer campanha para o adversário.

Luis Sucupira

Consultor em Comunicação e Marketing Político
Gerente de Marketing e Comunicação
Microsol Tecnologia