Nos nossos treinamentos de vendas, quando falamos em fidelização de clientes, há sempre alguém que questiona sobre a lealdade por parte de quem compra.

Realmente, vender para clientes eventuais é até relativamente fácil, porém o mais difícil e trabalhoso é fazer com que eles galguem os degraus da escada da fidelidade, até chegarem ao topo, como defensores de nossos produtos/serviços e empresas; nossos parceiros e excelentes vendedores gratuitos. Para que isso se concretize, é necessário o trabalho de um verdadeiro profissional de vendas, além, é claro, dos demais funcionários da empresa. E, por que não dizer, do proprietário também?

Existem empresas que afixam em locais bem visíveis cartazes com as expressões: “O cliente em primeiro lugar”; “Nosso sucesso depende da satisfação dos nossos clientes”; “Aqui quem manda é o cliente” etc. Será se é verdade ou todos os clientes internos esqueceram-se da leitura diária do que escreveram, deixando-a para ser lida somente pelos clientes externos?

No nosso dia-a-dia, nos deparamos com muitas empresas voltadas para o seu interior, para seu pessoal interno, esquecendo-se do principal foco, que é o cliente. Aquelas onde os diretores são verdadeiros Reis e, logicamente, seus súditos (funcionários) ganham tamanha importância, ficando os “coitados” dos clientes em último lugar, como se necessariamente dependessem dos seus produtos/serviços.

Quando falamos que os clientes são os verdadeiros “donos” de nossas empresas, muitos ficam assustados e argumentam que se for assim, eles (clientes) vão querer traçar as políticas e normas e vamos ter de obedece-las. E aí, como devemos agir? É lógico que quem “manda” nas nossas empresas são os clientes; temos que nos posicionar com habilidade, competência e postura profissional, tratando-os com respeito e educação, dando-lhes um atendimento e uma prestação de serviços de excepcional qualidade, para que não migrem para os concorrentes, porque se isso vier acontecer, vai ser mais difícil de reconquista-los, além de termos de pagar um preço bem mais alto. E se realmente nos abandonarem, vamos vender nossos produtos/serviços para quem? Será se a empresa fecha suas portas?

Perguntamos, então, por que não transferir a coroa de muitos empresários para os clientes, levando-os ao trono, como os verdadeiros Reis? Será que a relação não ficaria bem melhor e duradoura? E os novos Reis não saberão distinguir quais são as empresas competentes e reconhecerão que é delas onde deverão comprar sempre que tiverem uma necessidade ou problema a ser solucionado?

Para fidelizar clientes, vários fatores devem ser levados em consideração, porém não podemos nos esquecer do atendimento personalizado e competente, indo além das expectativas, e que cada colaborador da empresa deverá exercer o seu papel nesse processo. O vendedor é o pivô da operação, mas todos têm de trabalhar com objetivo de garantir o sucesso dos clientes, dando-lhes motivos para se lembrarem sempre do excelente atendimento, ocupando todos os espaços existentes para a solução dos seus problemas, de modo a nem pensarem que existam concorrentes para nossos produtos/serviços.

Devemos fazer exatamente como diz Carl Sewell: “Se formos bons para os clientes, eles gostam e voltam; se gostam e voltam, gastam mais dinheiro na nossa empresa; se gastam mais, dispensaremos um melhor tratamento e, conseqüentemente, voltam novamente e assim o ciclo se mantém em evolução”. Entretanto, lembramos que esse ciclo é permanentemente vulnerável e sua durabilidade depende do exaustivo e incansável trabalho em prol do atendimento com qualidade e a competente solução dos problemas de cada cliente.

Amigo empresário, por favor, vamos fazer de tudo para que o Reinado dos clientes seja para sempre, garantindo os empregos dos nossos vendedores e demais clientes internos. Assim todos ganharão e ficarão satisfeitos. Pense nisso!