MARKETING - Artigos de Colaboradores
O Bom
Atendimento Vem do Berço
Jansen Araújo
| Sair correndo é a primeira coisa
que pensamos em fazer quando vem um
cliente em nossa direção para reclamar de algo.
Dá vontade de desviar o assunto, e até o
fazemos às vezes. Afinal, não estamos aqui
para resolver o problema do cliente, e sim para
vender e ganhar nosso dinheiro logo, certo? ERRADO! Estamos aqui sim para resolver os problemas de nossos clientes tratando-os da melhor forma, e com isso vendermos mais... da próxima vez. Afinal somos ou não todos vendedores, senão de produtos mas de serviços ou até de nós mesmos. As empresas investem cada vez mais recursos em treinamento de funcionários, motivando-os e ensinando-os como melhor atender seus clientes. Mas esse tipo de comportamento está além de uma simples leitura ou de cursos em salas de aula. Atender bem não se ensina, cultiva-se. Pessoalmente acredito que tudo começa na contratação. As empresas pecam muito em achar que deve contratar pessoas que já sejam do ramo, experientes, pois já conhecem a linguagem, o produto. "Se não forem do ramo teremos que gastar um absurdo em treinamento, para só depois termos retorno com a contratação", pensam alguns diretores e empresários.Talvez aí se encontre o erro. O fato de ter sido do ramo pode ser pior pois o profissional vem cheio de vícios e maus costumes. Veja bem, eu disse talvez! Por outro lado existem empresas que fazem a coisa certa. Contratam através não só de fatores técnicos, mas também através de fatores humanos. Não acho que se deva contratar um vendedor só porque foi do ramo e conhece bem o produto, mas sim porque gosta de trabalhar com atendimento, gosta de vender.Em um estudo de caso da Disney, li que lá se contratam sorrisos, o resto eles ensinam depois. Quem já foi lá, principalmente brasileiro, que não se surpreendeu com o show de atendimento e boa vontade dos funcionários daquele parque? Assim devemos fazer. Esse tipo de abordagem, deve ser feita na hora da entrevista. "Será que essa pessoa gosta do que faz? Ou faz porque ainda não achou nada melhor?!". As pessoas devem atender bem e ser educadas porque o são de verdade, e não porque é norma da empresa. É muito mais fácil e mais barato ensinar matemática para uma pessoa educada do que pedir que um matemático grosso trate bem as pessoas. Trata-se de educação que vem de berço, de índole, já faz parte da pessoa. Como já disse, isso se cultiva, pois para crescer a semente tem que estar lá. Pensem nisso !!! Jansen
Araújo |
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