Antes de entrar no mérito da discussão, temos que analisar um dado: A cada ano, o número absoluto de web compradores vem aumentando. Algumas fontes como o Ibope apontam um número que ultrapassa a casa de um milhão de internautas que compram via web. Já a Ernst Young sinaliza com um número mais animador: cerca de cinco milhões (56% do total de usuários). Independentemente da fonte, essas informações parecem animadoras, principalmente para quem vende através da rede.

Porém, a situação não é tão boa como se imagina. Em termos percentuais, não se verifica um aumento considerável. Na verdade, o volume de web compradores apenas cresceu em função do aumento do número de Internautas. Segundo o Diretor de Audiência do IBOPE, Antonio Ricardo Alves Ferreira, o percentual de compradores on line não está aumentando, o que não é uma boa informação para o mercado.

Mas o que está fazendo com que os Internautas percam o interesse em comprar via Internet? Certamente um dos principais fatores que contribui para isso é a má experiência que estes enfrentam em Sites de E – Commerce. Não existem dados concretos sobre isso, mas estima – se que em mais de 40% de todas as compras realizadas na Internet, o usuário saiu de alguma forma insatisfeito. É um índice muito alto se comparado à outras mídias.

O pior disso tudo é que na Internet é muito difícil reverter uma situação adversa, pois há uma cultura de disseminação de informações muito forte na rede. Portanto, quando se proporciona uma má experiência à um web cliente, na verdade esta má experiência será repassada para várias pessoas as quais repassarão sucessivamente essa informação negativa. Isso tudo com uma rapidez surpreendente, de forma que, ao se tomar consciência do problema, os efeitos terão atingido tal magnitude que os esforços empreendidos na conquista do cliente terão sido em vão.

Quando falamos em insatisfação, a coisa não se resume somente no presente de Natal que chegou no dia de Reis ou se mandaram um batom no lugar do aparelho de barbear que foi pedido. A insatisfação do web comprador é mais ampla, seja quando se tem dificuldade em encontrar um produto que se deseja ou quando se telefona para a central de atendimento e não se obtém uma resposta adequada.

Como evitar ou pelo menos diminuir a insatisfação do web comprador? Se eu disser que é muito fácil, tal como um passe de mágica, estarei mentindo. Atingir um nível de excelência, principalmente na Internet, é para poucos. Por essa razão é que se conta nos dedos os Sites que realmente atingem um nível tão elevado neste aspecto. Porém, para não deixar passar em branco, preparei algumas dicas que poderão ser utilizadas no seu web negócio. Então vamos lá:

Facilite a navegação do seu Web Site: Você já passou pela situação em que você está totalmente disposto à comprar determinada coisa e entra em um Site confuso? Pois bem, para não gerar insatisfação com o seu cliente, pense em um Site simples, onde ele possa encontrar facilmente o produto que ele procura. Lembre – se que as pessoas usam a Internet em função da sua rapidez, portanto se ele demorar mais de 3 minutos procurando um produto, você já estará fadado ao fracasso.

Atualize sempre seu Web Site: Outro grande problema que pode parecer simples, mas muitos negócios acabam falindo por falta de uma atualização constante de seus Sites. Nunca deixe que um produto seja exibido com um preço incorreto ou que não esteja disponível para venda.

Dê sempre algo mais do que seu Cliente espera: Um Site de sucesso certamente é aquele que oferece mais vantagens aos seus clientes sem que isso acarrete um aumento de custos para ele. Procure dar sempre algo mais. Se o cliente procura algum tipo de produto, dê opções para que ele escolha.

Conheça bem seus Clientes e crie um bom relacionamento com eles: Parece óbvio, mas não é. Posso afirmar com certeza que muitos Sites que hoje vendem através da Internet não dispõem de um sistema de captura de hábitos e costumes de seus clientes (data base marketing), que é o ponto inicial para o conhecimento do perfil destes clientes. Conhecido seu cliente, tente ao máximo estabelecer com ele um forte relacionamento. Desenvolva um ambiente onde ele se sinta importante. Afinal, ele é importante. Com isso, as chances de fidelização são maiores.

Mude as técnicas de mensuração do seu Web Site: É costume do mercado analisar a eficiência de um Site observando o número de visitantes ou page views. Porém isso não mede o nível de satisfação do usuário. Você precisa criar parâmetros para isso. Procure saber o nível de satisfação dos visitantes, a percentagem de retorno, etc.

Nunca deixe de responder à um cliente: Um dos grandes erros dos Sites de E – Commerce é não responder à uma dúvida, reclamação ou sugestão de um Cliente ou qualquer outra pessoa. Esse pecado capital já levou muitos Sites ao fracasso. Portanto, sempre deixe sua caixa postal pronta para receber os E – Mails e responda – os o mais rápido possível.

Implante uma cultura web na sua empresa: Outro grande erro das empresas quando vão comercializar através da rede é não se prepararem antes. Muitas vezes o que acontece no mundo real pouco ou nada tem a ver com o que acontece no mundo virtual. A empresa, partindo da cúpula, tem que implantar uma cultura web, entendendo-se por isso a adoção de medidas que visem a agilidade, flexibilidade e eficiência.

Trabalhe seu material humano: O material humano é com certeza peça fundamental no processo. Trabalhe bastante isso, introduzindo em seus colaboradores uma idéia de satisfação do cliente.

Ajuste sua logística: Um dos principais calos da nova economia se chama logística. É nesse ponto que muitos Sites se perdem, fazendo com que o cliente se sinta insatisfeito. Quando você trabalhar a logística da sua empresa, pense sempre em dois parâmetros: entregar rápido à um custo baixo. Se você resolver essa equação, saiba que será um grande passo para seu Site se tornar eficiente.

Convide o seu Cliente à voltar: Quem não se lembra daquelas mensagens colocadas na saída dos estabelecimentos? Os velhos "Volte sempre" ou "Obrigado pela preferência". Pois é, na Internet elas estão mais atuais do que nunca. Muitos Sites esquecem de agradecer a preferência e nunca mais convidam os seus Clientes à voltarem. Não pense que seu Site por si só garante o retorno do cliente, pois não garante. Mantenha sempre um meio de atração, incluindo prêmios ou brindes. Convidando o seu Cliente à retornar ao seu Site, ele se sentirá especial, contribuindo para o seu sucesso.

Espero que essas dicas façam com que seu Site se torne realmente eficiente, gerando satisfação ao seu Cliente e consequentemente transformando isso em muito lucro. Nos veremos na próxima.

Marcos Ricarte
Diretor Operacional
Mais Barato On Line
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