A idéia principal da ISO é procurar garantir um padrão nos processos, um norteador para quem quer fazer produtos/serviços de qualidade, respeitando o meio externo e a sociedade. Isso não significa, necessariamente, garantir qualidade, como muitos pensam. A ISO é apenas um balizador. A qualidade pode ser representada numa equação bastante difundida: Qualidade = Performance / Expectativa. A expectativa é seu objetivo principal. Quanto mais desafiador for este alvo, mais aprimorada mostra-se a organização (pessoas e processos). A matemática é apenas uma metáfora, não serve como indicador real. Mas não vamos nos limitar ao selo ISO; pensemos amplamente.

Poucas pessoas conseguem ver que toda empresa é tão viva quanto qualquer outro ser, seguindo, inclusive, o ciclo biológico: nasce, cresce, pode reproduzir (atuar em vários segmentos), envelhece e morre. Portanto, precisa cuidar do que lhe faz mal e se aprimorar cada vez mais e melhor, para dar lucro e continuar progredindo.

Por uma questão histórica, as pessoas dentro de uma empresa tendem a se acomodar em seus empregos (os que ainda restam). Certamente, elas são e estão acostumadas a trabalhar sem pensar, estudar ou evoluir os processos. Assim, não sabem que podem chegar à conclusão de suas tarefas atuando mais levemente e/ou incrementá-las substancialmente com melhores resultados. Fazem tudo sem comprometimento ou visão de mercado.

Se as pessoas são estimuladas, apoiadas e repreendidas na medida correta e na hora exata (lideradas), há uma chance imensa de o processo de qualidade ser implantado mais facilmente e que funcione com sucesso. Mesmo porque a alta administração está diretamente responsável por sua manutenção.

Também por raízes históricas, os empresários e executivos ainda trabalham inertes e acostumados apenas a sugar os esforços de seus funcionários. Mentalidade colonialista e suicida para nosso tempo – muitos ainda pensam assim! A internacionalização mais rápida e eficiente dos produtos, serviços e informações tornou a concorrência mais agressiva e os clientes criteriosos e conscientes, exigindo preço baixo e qualidade.

Essa qualidade é necessidade de sobrevivência. Tem tudo para ser eficaz quando os donos do negócio, em primeiro lugar, estão realmente convencidos de sua importância fundamental e utilização. Logo em seguida, os empregados manterão este processo numa constante evolução, compartilhando da mesma consciência e responsabilidade dos dirigentes.

À primeira vista parece tudo fácil e sem problemas. Mas mudanças culturais de tal profundidade como as que ocorrem nestas situações são mais complicadas do que se pode imaginar. E todos que já passamos por experiências semelhantes sabemos disso.

Diversos tipos de vírus e bactérias seguem dentro das empresas assim como em nossos corpos. A resistência de muitos grupos à implementação do sistema de qualidade ocorre principalmente em empresas onde as pessoas não se sentem donas do negócio e não estão interessadas nas melhorias. Certamente estão acomodadas no emprego, não têm se atualizado nos últimos tempos e não vêem ou não querem perspectivas de crescimento profissional. Da mesma forma, não têm uma visão sistêmica de atuação do mercado, mais complexo, competitivo e distinto a cada dia. Outra situação é a de os dirigentes não permitirem essa situação de pseudo propriedade.

Geralmente, os sistemas de qualidade implantados exigem investimentos em treinamentos e capacitação profissional. Desta forma, os relacionamentos melhoram (ou acabam de vez!) entre os funcionários, fornecedores e clientes, o que é extremamente positivo, pois se obtém uma posição definida. É claro que em empresas sérias eles ajudam na melhoria da qualidade, na minimização dos custos desnecessários e dos desperdícios, na otimização do tempo de processo e muitas outras atividades, como refugos e retrabalhos. Ou seja, buscam eliminar a parte “podre” dos custos e aprimorar o produto ou serviço final.

Quanto às auditorias, não importa se internas ou externas, elas devem colaborar com o aperfeiçoamento do sistema. Isto acontece porque grande parte dos itens é verificada, o que nem sempre ocorre no dia-a-dia. Nestes momentos, o auditado é cliente e precisa lembrar deste detalhe para não ser vítima de algum tipo de coação e cobrar postura séria e ética do auditor.

Uma empresa onde os itens estão organizados e o sistema é levado a sério, não há a necessidade do drama "Ah! Vai ser o fim do mundo!". Quem não deve não teme! Se há esse pavor todo é porque as coisas não vão lá muito bem conduzidas.

Enfim, antes de implantar um sistema de qualidade, conheça-o bem, veja se atenda às necessidades e pergunte: eu vou leva-lo à frente, com seriedade? Eu realmente quero implantar algo que exija melhorias contínuas ou apenas receber um certificado de conformidade de rotinas que não serão seguidas? Lembre-se: a principal ferramenta para o sucesso de qualquer sistema está no bom senso de cada um! Boa sorte!

Valério Cela Menescal
valeriocmf@ig.com.br