Desde pequeno aprendi a máxima mais simples do marketing: "O Freguês tem Razão". Mais tarde vi que havia um sempre na frase, a qual passava para "O Freguês sempre tem razão". O sempre, acredito, tenha sido adicionado para garantir que não houvesse exceções, o que queria dizer que se o freguês se manifestasse com alguma insatisfação, o comerciante deveria considerar que se ele tinha uma reclamação era porque estava insatisfeito. Acredito que todo e qualquer comerciante de bens ou serviços aprendeu que o freguês merece sempre respeito. Afinal de contas é ele o verdadeiro motor da economia. É ele quem compra. A palavra freguês mudou para cliente e hoje quem compra é denominado consumidor, e agora cliente.com, e este continua sendo o personagem mais importante da economia. Por quem os sinos dobram, e é ele o personagem deste ensaio. Explicamos de onde saiu esta idéia: foi minha conclusão das conferências que trataram da nova indústria da intermediação de seguros, proferidas ora por intermediários ora por seguradores, na 4^o Reunião de Corretores e Agentes de Seguros, realizada em Lisboa – Portugal, nos dias 21 a 24 de maio de 2000. No que concerne ao consumir, existe uma unanimidade: ele está muito mais esclarecido, é arbitrário e não mais se importa só em sempre estar com a razão. Quem quer razão, quando se tem opção em escala infinita? Hoje a máxima deve ser "O Cliente tem sempre outras opções".

Com tantas opções e uma variação incrível no desenho de produtos e seus preços, era de se esperar que o consumidor se tornasse arbitrário, palavra que quer dizer: "que independe de lei ou regra, e só resulta do arbítrio , ou mesmo do capricho de alguém", conforme definição do Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. O incrível é que os adeptos da tecnologia da informação digital, com sua maior representante, a Internet, e seu setor de e-commerce, querem convencer todo mundo que o novo comércio será eletrônico, esquecendo do Consumidor. Ocorre que todos os autores de livros que encontrei sobre o comércio eletrônico, e que não foram poucos, afirmam que os negócios com o consumidor final na Internet, quer dizer, no mundo virtual, dependem das velhas técnicas do marketing tradicional. Tom Venetianer, em seu livro "Como vender seu peixe na Internet" afirma o que todos já sabem, quando se refere ao comércio eletrônico: " Não se trata, portanto, de um novo processo e sim de um novo conjunto de atividades mercadológicas, possibilitadas pelo advento da Internet", o que quer dizer que nosso negócio continua no mundo real. A tecnologia deve ser utilizada como uma ferramenta e não como uma solução para as vendas.

Os consumidores do comércio eletrônico são denominados, modernamente, de clientes.com. Alguém acredita que possa existir um cliente com esse predicado?- Pode sim haver alguém que compre na Internet, mas ele não pode ser chamado de cliente. David Siegel, em entrevista publicada na Revista Exame No. 9, ano 34, de 03 de maio de 2000, define "o comércio eletrônico como um deus falso. Resume-se em vendas automatizadas. Não provoca transformações fundamentais. Aí é que está o verdadeiro problema. Ele não é específico de empresas consolidadas." Sendo o comércio eletrônico um deus falso, falso também são os clientes.com. Ninguém duvida que o comércio eletrônico é um negócio mágico, onde a empresa de maior brilho é a amazon.com, que nunca deu lucro, mas vale dezessete bilhões de dólares americanos. Diz-se que no comércio eletrônico mais importante que dar lucro é a perspectiva de crescimento. Espero que os nossos corretores finquem raízes no mundo real, obviamente com os dois olhos e todos os sentidos na Internet. Não se deve virar as costas para esse mercado virtual. Afinal de contas é uma quantidade imensurável de consumidores num só local, e quem quiser vender é bom oferecer lá para pegar aqui, no nosso verdadeiro mundo.

Lembro-me do filme "Esqueceram de mim", onde o personagem Kevin foi esquecido em casa, e acabou causando um enorme estrago com quem se meteu com ele. Aqui, portanto, é o inverso, quem esquecer o consumidor é que vai se dar mal, pois é ele que sustenta a economia e deve ser tratado como o centro de todas atenções em qualquer negócio, em especial do setor de seguros, cujo produto é um bem imaterial e resolutivo, ou seja, que depende de um evento futuro e incerto. O Consumidor de seguros é muito diferente dos demais, pois quando ele compra o produto ele o faz muito com base na confiança em quem vende e em quem garante o contrato. Por isso que em seguros não pode haver o cliente.com, e sim, o mero comprador.com. Pois não existe entre o garantidor (seguradora), infomediário ( intermediário de informação ) e o comprador um relacionamento. Eles simplesmente não se conhecem. Num negócio em que credibilidade é fundamental, a compra automática via Internet é uma utopia. Pode sim haver compras de seguros na Internet, mas somente depois que as pessoas já tiverem interagido no sentido de se conhecerem ao ponto de confiar que se está fazendo uma compra segura. O consumidor de seguros é muito diferente do consumidor de livros, CD’s, secos e molhados, etc.

Refletido sobre o pseudo cliente.com é bom voltarmos para nosso verdadeiro cenário, onde o corretor tem de dar um verdadeiro show de conhecimento do produto, de técnicas de vendas, e de atendimento ao cliente, que é o segurado. Refiro indiscriminadamente ao cliente da seguradora ou do corretor. O Segurado é, então, o cliente exigente, arbitrário e com uma gama de opções de produtos, de ofertantes e preços. Nisto indubitavelmente a Internet tem um papel preponderante, permitindo que o segurado procure cada vez mais informações sobre os produtos ofertados, sobre quem os oferta e seus respectivos preços. O setor de seguros vai experimentar uma baixa muito grande de preços tanto para seguradores como para corretores, e em alguns casos vai inviabilizar a boa prestação de serviços, aquilo que agrega valor, especialmente para o corretor. A certeza é que o comércio de seguros vai se ajustar, e todos os operadores vão ter o grau de satisfação que necessitam.

No caso da seguradora, ela leva vantagem porque tem seu capital que garante suas operações, e certamente uma boa marca que se associa à credibilidade na tradição de honrar seus contratos de seguros. Neste contexto, o cliente é importante, mas sua importância para o corretor é muito maior. É ele o seu verdadeiro capital, uma preciosidade! Diante do cliente, o corretor se defronta com sua fonte de renda e de satisfação pessoal. Antônio Tolentino, que foi o primeiro presidente da FENACOR, contava que uma dia seu neto lhe disse que quando crescesse queria ser guarda de trânsito. Ele então perguntou por, pois não parecia a melhor profissão. Seu neto lhe respondeu: É porque além de ganhar dinheiro, o guarda ainda anda de moto o dia todo. Esta pequena história se aplica ao negócio do corretor. Ele presta um serviço imprescindível ao segurado e em especial ao setor de seguros e ainda ganha dinheiro.

Qual é realmente o verdadeiro patrimônio do corretor de seguros? Sua marca, seus clientes, e seus empregados, quando ele os tiver. Sendo o cliente seu verdadeiro capital é para ele que deve direcionar toda sua atenção. Isto vai ficando contudo muito difícil, e o corretor de seguros deve iniciar um processo de reforço contínuo do seu papel de intermediário profissional na realização do produto seguro, não só na venda, mas em todo o processo. Ele não deve apenas pregar que é imprescindível, mas deve demonstrar, de forma perceptível, os valores que ele agrega à simples venda de seguros. Celso Vieira, corretor de seguros, profundo conhecedor da matéria, com quem tive o privilégio de conviver quando trabalhamos na Tudor-Marsh & Mclennan, dizia que o corretor não vendia seguros e sim percepção de confiança. Isto é uma verdade. O cliente deve ter um mínimo de confiança no corretor e no segurador. Afinal de contas, a venda é de promessa de um serviço, que, como disse no início, é tudo resolutivo. O trabalho de apresentação e venda pode ser muito bom e bonito, mas tanto o serviço do corretor como o pagamento da indenização, são coisas do futuro.

Sendo o cliente o capital do corretor, ele deve aplicar ao máximo o marketing de relacionamento, pois esta relação de interdependência traz benefício mútuo. Diz-se nos Estados Unidos da América, que o americano tem sempre um médico, um advogado e um corretor de seguros. Além disso, como dizia o poeta português Fernando Pessoa que "navegar é preciso", pode-se dizer que fidelizar o cliente não é só preciso, mas também necessário. Cliente fiel é mais capital, é capital dobrado. Muitos corretores se transformaram em intermediários entre outros corretores ou vendedores de seguros e as seguradoras. Estes estão sem capital. Se seus corretores ou vendedores se forem, ele fica sem clientes. O verdadeiro corretor é aquele que guarda afinidade com seus segurados, e com ele se relaciona. Não os procura somente para vender ou renovar uma apólice, mas com ele caminha durante toda a vigência dos seguros que intermediou. O verdadeiro corretor dá a seu segurado o valor que ele merece. Só esta consideração já é um valioso valor agregado à intermediação de seguros.

Resumindo, sendo o cliente-segurado o capital e uma preciosidade, a ele seja rendido as homenagens como tal, e se terá corretores de sucesso, com remuneração justa, e serão verdadeiros baluartes da boa prática da nossa corretagem de seguros.

João Gomes de Souza é corretor de seguros, Presidente da COPAPROSE-Confederación Panamericana de Productores de Seguros e Membro do Comitê dos Executivos da WFII – Federação Mundial de Intermediários de Seguros.

Autorização: Autoriza-se a republicação deste artigo, fazendo referência que foi publicado originalmente na Revista brasileira Seguro Total.