Caleidoscópio de Marketing

"... Todo homem, pois, seja pronto para ouvir, tardio para falar, tardio para se irar. Porque a ira do homem não produz a justiça de Deus..." Tiago 1:19-27

Questão a considerar:

1) Você se precipita em seus julgamentos, se irando facilmente?

O Julgamento

Colaboração de Pedro Roberto Sampaio e Valério Menescal

Havia numa aldeia um velho muito pobre, mas até reis o invejavam, pois ele tinha um lindo cavalo branco... Reis ofereciam quantias fabulosas pelo cavalo, mas o homem dizia: - "Este cavalo não é um cavalo para mim, é uma pessoa. E como se pode vender uma pessoa, um amigo?"

O homem era pobre, mas jamais vendeu o cavalo. Numa manhã, descobriu que o cavalo não estava na cocheira. A aldeia inteira se reuniu e disseram: -" Seu velho estúpido! Sabíamos que um dia o cavalo seria roubado. Teria sido melhor vendê-lo. Que desgraça!"

O velho disse: - "Não cheguem a tanto. Simplesmente digam que o cavalo não está na cocheira. Este é o fato, o resto é julgamento. Se se trata de uma desgraça ou de uma benção, não sei, porque este é apenas um julgamento. Quem pode saber o que vai se seguir?"

As pessoas riram do velho. Elas sempre souberam que ele era um pouco louco. Mas, quinze dias depois, de repente, numa noite, o cavalo voltou. Ele não havia sido roubado, ele havia fugido para a floresta. E não apenas isso, ele trouxera uma dúzia de cavalos selvagens consigo.
Novamente, as pessoas se reuniram e disseram: - "Velho, você estava certo. Não se trata de uma desgraça, na verdade provou ser uma benção.

O velho disse: - "Vocês estão se adiantando mais uma vez. Apenas digam que o cavalo está de volta... quem sabe se é uma benção ou não? Este é apenas um fragmento. Você lê uma única palavra de uma sentença - como pode julgar todo o livro?"

Desta vez, as pessoas não podiam dizer muito, mas interiormente sabiam que ele estava errado. Doze lindos cavalos tinham vindo...

O velho tinha um único filho, que começou a treinar os cavalos selvagens. Apenas uma semana mais tarde, ele caiu de um cavalo e fraturou as pernas. As pessoas se reuniram e, mais uma vez, julgaram. Elas disseram: - "Você tinha razão novamente. Foi uma desgraça. Seu único filho perdeu o uso das pernas e na sua velhice ele seria seu único amparo. Agora você está mais pobre do que nunca."

O velho disse: - " Vocês estão obcecados por julgamento. Não se adiantem tanto. Digam apenas que meu filho fraturou as pernas. Ninguém sabe se isso é uma desgraça ou uma benção. A vida vem em fragmentos, mais que isso nunca é dado."
Aconteceu que, depois de algumas semanas, o país entrou em guerra e todos os jovens da aldeia foram forçados a se alistar. Somente o filho do velho foi deixado para trás, pois recuperava-se das fraturas. A cidade inteira estava chorando, lamentando-se, porque aquela era uma luta perdida e sabiam que a maior parte dos jovens jamais voltaria. Elas vieram até o velho e disseram:

- "Você tinha razão, velho - aquilo se revelou uma benção. Seu filho pode estar aleijado, mas ainda está com você. Nossos filhos foram-se para sempre."

O velho disse: -" Vocês continuam julgando. Ninguém sabe! Digam apenas que seus filhos foram forçados a entrar para o exército e que meu filho não foi. Mas somente Deus sabe se isso é uma benção ou uma desgraça."

Não julgue, porque dessa maneira jamais se tornará uno com a totalidade. Você ficará obcecado com fragmentos, pulará para as conclusões a partir de coisas pequenas. Quando você julga, você deixa de crescer. Julgamento significa um estado mental estagnado. E a mente deseja julgar, porque estar em um processo é sempre arriscado e desconfortável. Na verdade, a jornada nunca chega ao fim. Um caminho termina e outro começa: uma porta se fecha, outra se abre. Você atinge um pico, sempre existirá um pico mais alto.

Pense nisso e bençãos para você e seus negócios!

Paulo Angelim

Cliente Satisfeito
Publicado no www.grupos.com.br/grupos/varejo.seculo21

Como deixar o cliente satisfeito? Esse parece ser o grande desafio de quem vende serviços. Para ajudar estas empresas, a Harvard Business Review publicou na sua edição de junho um artigo assinado por Richard Chase e Sriram Dasu, que relaciona 5 princípios básicos, extraídos do estudo da ciência comportamental, que podem ser utilizados para aumentar o nível de satisfação dos consumidores. Se você anda perdendo o sono pensando em como tornar mais felizes seus consumidores, não custa nada conferir as sugestões destes dois estudiosos no assunto. Resumidamente, os princípios são estes, abaixo.

1. O final apoteótico - Muitas empresas acreditam que a primeira e a última impressão são igualmente importantes. Segundo o artigo da HBR, é a sabedoria popular que está certa, ou seja, a última impressão é a que fica. Essa lição é desprezada, por exemplo, pelas companhias aéreas, que praticamente abandonam os passageiros assim que eles deixam o avião, esquecendo que a última etapa da viagem ainda acontecerá na esteira de retirada das bagagens. Um problema neste momento pode prejudicar todas as experiências anteriores.

2. O fim justifica os meios - Se o consumidor precisa necessariamente passar por uma experiência ruim e outra agradável, garanta que o ruim venha primeiro. A fila nos brinquedos da Disney ou o atraso no show de um roqueiro famoso ficam esquecidos depois que o espetáculo acontece.

3. Prazer aos poucos e dor de uma vez só - As pesquisas da ciência comportamental ensinam que, num jogo de poker, a maioria das pessoas prefere ganhar R$ 5 em duas rodadas seguidas do que ganhar R$ 10 em uma única mão. Mas, ao contrário, preferem perder R$ 10 de uma só vez do que perder R$ 5 duas vezes. Queremos prolongar o prazer e encurtar os problemas. Muitas empresas de telemarketing parecem desconhecer esta tese. Por exemplo, um cliente da Telefônica em são Paulo, se quiser relatar um defeito em seu telefone, precisará digitar meia dúzia de opções até ser atendido por uma pessoa de carne e osso, aumentando progressivamente seu grau de irritação com a companhia. Por outro lado, a Disney utiliza a teoria a seu favor com perfeição, distraindo os clientes nas filas com seus pré shows e fazendo com que a duração das atrações seja propositalmente curta - deixando a gente com vontade de ir de novo.

4. Cumplicidade através do poder de escolha - Estudos revelam que doadores de sangue sentem bem menos desconforto quando podem escolher o braço de onde o sangue será retirado. Curioso, não? As pessoas sentem-se melhor quando acreditam que tem controle sobre pelo menos parte de algum processo. É por isso que algumas companhias aéreas já permitem que os passageiros de vôos longos escolham a hora em que querem comer e alguns bancos estão eliminando a fila única para permitir que os clientes escolham o funcionário do caixa de que gostam mais.

5. Mantenha os rituais - É incrível como as pessoas são apegadas aos rituais. Elas encontram conforto e confiança em procedimentos repetidos e familiares. Eu, pelo menos, sempre imprimo o comprovante de uma transferência bancária feita pela Internet e ainda estranho horrores quando compro uma passagem pela Gol e recebo de volta apenas um código alfanumérico. Fica faltando alguma coisa. O bilhete aéreo, claro.

A teoria é sempre importante. Entretanto, os serviços em nosso país poderiam melhorar substancialmente, mesmo sem a colaboração da ciência comportamental. Para isso, bastaria que as pessoas responsáveis pelas empresas, públicas ou privadas, se colocassem no lugar dos consumidores apenas por um instante, vivenciando na prática o drama que seus clientes experimentam cotidianamente.

Por Luiz Alberto Marinho. Especialista na área de varejo e shopping centers, faz palestras sobre o tema em todo o Brasil e América Latina, é co-autor do livro Marketing Direto no Varejo e escreve todas as segundas-feiras em Blue Blus (www.bluebus.com.br). - lmarinho@hotmail.com

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O crime não compensa!
Em outros segmentos há quem duvide da veracidade desta máxima. Mas, em vendas, é um ponto mais do que consagrado. Seja correto sempre! Às vezes perder um negócio hoje é ganhar um negócio amanhã. Se você vende um produto ou um serviço inadequado, que não vai funcionar no futuro, você vende uma única vez e não vende nunca mais. Perde o cliente e ainda ganha um opositor que vai falar mal de você para o resto da vida. Essa é a grande vingança dos compradores enganados: eles não compram mais e fazem sua caveira no mercado. Se você mantiver o foco no relacionamento, ele se torna seu amigo, admira-o e indica você para outras pessoas. O boca-a-boca é excelente e funciona muito porque é um aval - e melhor: é gratuito.

Paulo Celles explica que o profissional de vendas precisa ter honestidade, firmeza de caráter e conduzir o cliente como parceiro para que ele seja um futuro propagandista do seu trabalho. "No meu ramo, por exemplo, geralmente as pessoas estão fazendo o maior negócio de suas vidas. É muito importante que elas confiem no profissional de vendas, sintam segurança", conta.

Continua no próximo boletim.

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TESTEMUNHOS

OBRIGADOOO! Confesso que fico lisonjeado, mas também com a responsabilidade aumentada, por causa das mensagens que recebo e que me motivam a continuar este trabalho. Concluo que Deus tem um plano para essa obra. Muito obrigado mesmo, de coração, pelos elogios abaixo, enviados por assinantes do Caleidoscópio de Marketing e do Coaching. Mande também seu e-mail com suas críticas e comentários sobre nosso boletim:

Oi Paulo,
Tenho sempre recebido suas mensagens - que são ótimas...um abraço
Ana Lívia

Paulo Angelim

Meu dia de trabalho é diferente quando recebo seu e-mail. Seus textos são de uma amplitude gigantesca nos aspectos de motivação, lição de vida, relacionamento com as pessoas e visão.

Parabéns pela está luz que Deus lhe deu em contribuir para um dia melhor dos que lêem suas mensagens. Tive a sorte, na ocasião em que estava visitando um cliente em Fortaleza de conhecer suas mensagens. Assinei para todos os colaboradores da minha empresa e todos eles são seus admiradores. Não tive a oportunidade de assistir a palestra no CDL de BH, mas duas gerentes da empresa assistiram. Pela atenção, agradeço as mensagens recebidas. Muito obrigado.

Adriano Mota Lopes

Diretor de MKT da América Móveis e Objetos

Cresco à medida que recebo e faço reflexão dos seus e-mails. Espero receber sempre. Sds
Augusta Maria

Caro Paulo,

Não tenho recebido o Caleidoscópio e tenho sentido a ausência, pois sempre traz novidades e mensagens interessantes para minha vida profissional e pessoal. Hoje resolvi não apenas lamentar e pergunto: você poderia me cadastrar novamente? Grata,

Evelyn

Olá Paulo, sou estudante de administração: gestão ambiental no IESAM em Belém/PA, gostaria de agradecê-lo por seus e-mail lições e dicas (pode ter certeza de que eles são muito bem analisados), afinal estou em um curso novo no mercado e isso de certa forma me assusta ao mesmo tempo que atrai. Peço, se assim puder, que me envie artigos de modo geral sobre meu curso no mercado,
suas tendências,... OBS: NÃO PARE DE ENVIAR-ME E-MAIL, ELES SÃO D+! Atenciosamente,

Vanessa

Caro amigo Paulo,

Sou leitora assídua de seus artigos e fico feliz por isso, pois são de grande importância para o meu desempenho profissional... Um abraço,

Bianca Barros

Prezado Paulo,

Gosto muito das mensagens, são de grande utilidade para quem, como eu, atua na área administrativa. Grande iniciativa, parabéns. Abraços,

Sergio

Caro Paulo,
Gostaria de lhe desejar um FELIZ DIA DOS PAIS. Pois com suas palavras, aprendi muito, e continuo aprendendo a cada semana, com seus boletins. E fico grato por ter tido a oportunidade de lhe conhecer. Um Forte Abraço
Agenor Amaral

BENÇÃO FINAL

"O Senhor te abençoe e te guarde;

o Senhor faça resplandecer o Seu rosto sobre ti e tenha misericórdia de ti;

o Senhor sobre ti levante o seu rosto e te dê a Paz". (Nm 6:24-26)

Que o Senhor esteja à tua frente para te mostrar o caminho certo;

Que o Senhor esteja ao teu lado para te abraçar e te proteger;

Que o Senhor esteja atrás de ti para evitar que homens maus te armem ciladas;

Que o Senhor esteja junto de ti para te amparar quando caíres;

Que o Senhor esteja dentro de ti, para te consolar quando estiveres triste;

Que o Senhor esteja acima de ti para abençoar-te;

Assim te abençoe e te proteja o misericordioso Deus Pai, Filho e Espírito Santo, que te envia agora para transformares o mundo em nome de Jesus.

Amém e Amém.

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