CALEIDOSCÓPIO DE MARKETING
Porque os negócios têm vários ângulos

Edição de 01/4/2001 - Ano II - No. 94

Questões a considerar:
1) Você ainda tem receio de fazer perguntas, por temer ser considerado alguém que "não sabe"?
2) Você sabe como fazer boas perguntas?

Mera coincidência?  

Ainda era madrugada e eu estava chegando ao aeroporto de Cuiabá, onde permaneci por dois dias realizando um trabalho para o Ministério da Saúde. No domingo, havia aproveitado para conhecer os encantos e mistérios da Chapada dos Guimarães, e com isso havia forçado um pouco os joelhos que já não são tão bons como antigamente, quando os utilizava até para jogar futebol. Estava com muita dor e com limitação dos movimentos.

Na porta do aeroporto fui abordado por uma criança franzina que devia ter uns dez anos e, aparentando ter dormido ao relento, desejava um trocado para comprar um pão. Convidei-a para tomar um café comigo na lanchonete do próprio aeroporto. Pediu-me para comer uma pizza e me acompanhou tomando um suco. Conversamos um pouco sobre as coisas da vida e depois nos despedimos. Ela então me disse uma coisa interessante: - " moço, nunca tinha comido na mesma mesa com uma pessoa importante." Acho que por estar de terno e gravata ela me confundiu com alguma "autoridade".

Passei o dia trabalhando em Brasília e cada vez mais maltratando os joelhos. No final da tarde retornei com dificuldade ao aeroporto, ajudado por amigos que carregaram a minha bagagem, e fui para a sala de embarque aguardar a chamada de meu vôo pensando no desconforto da classe econômica, onde os espaços estão cada vez mais reduzidos e nem sempre sobra espaço para as pernas. Meu irmão Murilo costuma dizer que o projetista da classe econômica é o mesmo da "Sardinha Coqueiro".

De repente, ouço meu nome sendo chamado para comparecer ao portão 4. Levantei com dificuldade e para lá me dirigi. Ao chegar fui informado que a Varig havia mudado o meu assento e que a viagem seria, sem custos adicionais, pela classe executiva. Aceitei sem nenhuma objeção, é claro, e ainda brinquei com o funcionário dizendo que ele havia adivinhado a minha limitação física naquele dia.

Voltei para o meu lugar, mas fiquei pensando sobre o ocorrido, e uma pergunta me veio a cabeça: por que eu? Naquele vôo havia mulheres, crianças de colo, pessoas idosas e muitas autoridades, e eu havia sido o escolhido para aquele presente. Como gostaria de entender o porquê!

Durante o vôo, aproveitando das mordomias da classe executiva, senti-me como uma pessoa importante (uma autoridade). Imediatamente, recordei-me da criança que havia encontrado no aeroporto de Cuiabá e lembrei-me do rosto desfigurado do meu Deus. Tive uma estranha sensação de que ao meu lado estava aquela criança, devolvendo o carinho e a afeição que com ela havia compartilhado pela manhã, e recordei a frase que me disse na saída: "moço, nunca havia comido na mesma mesa com uma pessoa importante". Só que ali, como por encanto, "Ele" era a autoridade e eu o convidado especial. Foi uma sensação tão estranha que, de repente (e discretamente), comecei a chorar. A pessoa que estava ao meu lado, percebendo o que estava ocorrendo me perguntou se tinha medo de viajar de avião. A intenção do vizinho foi suficiente para que eu voltasse o pensamento para a realidade e, como a minha fé é muito limitada para entender certas coisas, preferi seguir pensando que o cansaço do dia havia despertado a minha imaginação criativa e que tudo não passava de uma mera coincidência.

Obs.: hoje, quando escrevi essa história, voltei a chorar e não estava cansado.

Marco Antônio Mota Gomes,
Médico cardiologista
mailto: mamg@mfc.al.org.br

  "Continuou Jesus: E qualquer que receber em meu nome uma criança tal como esta, a mim me recebe." Mt 18:5

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Paulo Angelim
Paulo Angelim Consultoria em Marketing
Consultoria e Palestras em Marketing, Mercado Imobiliário, Motivação e Vendas
http://www.pauloangelim.com.br
pauloangelim@uol.com.br  

As reclamações dos clientes são como facas de dois gumes. Por um lado, elas são usadas para medir o atendimento insatisfatório, mas, por outro, representam uma fonte de informações inestimável sobre as necessidades e expectativas dos clientes.

Embora possa parecer estranho, um número cada vez maior de empresas encara o recebimento de reclamações como fator positivo.   Diz-se com freqüência que, para cada reclamação ouvida, existem outros 20 clientes que não se incomodam em reclamar - eles simplesmente procuram outro lugar. Receber uma reclamação pelo menos proporciona a oportunidade de fazer algo a respeito. Se você não receber a queixa, não há que possa fazer para corrigir o problema. A reclamação de um cliente oferece uma excelente oportunidade para mostrar o quanto você é bom e há provas de que um cliente cuja reclamação é resolvida satisfatoriamente torna-se um cliente mais leal do que outro que nunca teve motivos para reclamar. Uma queixa que seja mal recebida ou que tenha um atendimento mal encaminhado, porém, fará com que o cliente fique mais zangado do que estava com o motivo original de sua reclamação, e o estimulará a contar essa experiência a pelo menos dez outros clientes ou clientes em potencial.  

Os preceitos básico para se lidar com reclamações são:  

. Facilite ao cliente apresentar sua queixa. Está claro para quem eles devem reclamar?
. Faça com que os clientes sintam que sua reclamação é bem-vinda.
. Se os clientes apresentarem suas queixas verbalmente, lembre-se das regras para desenvolver relacionamentos positivos: estabeleça e conserve um ótimo relacionamento, ouça com atenção, saiba fazer perguntas com eficiência.
. Responda rapidamente às reclamações, mesmo que seja somente por meio de uma carta garantindo que a queixa está sendo investigada Se o problema for complexo, escreva novamente explicando a demora: mantenha o cliente informado.
. Procure informações em todas as fontes relevantes.
. Crie soluções alternativas para os clientes: é útil oferecer opções.
. Dê ao cliente o benefício da dúvida: muitas vezes é impossível checar as reclamações a fundo.
. Seja generoso em sua resposta: se a reclamação do cliente tiver fundamento, é preciso solucioná-la e pensar em oferecer alguma forma de compensação pelo inconveniente e aborrecimento causado.
. Tente superar as expectativas do cliente.
. Cumpra sempre o que prometeu. . Verifique se o cliente ficou satisfeito com o resultado.
. Aprenda com as reclamações.   É essencial que toda reclamação seja encarada como uma oportunidade para aprender sobre as necessidades dos clientes, para se adaptar e melhorar o atendimento/produto para atendê-las.  

Por Frances & Roland Bee - Diretores da Time for People Ltd., empresa inglesa especializada no atendimento a clientes. bee@anglianet.co.uk  

Envie-nos um e-mail e veja como nossa empresa pode lhe ajudar a encontrar o foco certo para os seus negócios. Se desejar, veja quem já está descobrindo isso.

1. O pesquisador de preços
     Comportamento - Seu interesse é pelo valor do produto ou serviço, não pelos benefícios que possa vir a ter.
     Sugestão de tratamento - Faça uma pergunta curta, como "Você conhece o nosso produto (ou serviço)?". Se ele insistir, informe o valor, mas adicione uma vantagem que ele terá se efetuar a compra.  

2. O amigão
     Comportamento - Entra na loja e puxa conversa com o vendedor. Está disposto a falar sobre qualquer assunto, mas pouco interessado em comprar.
     Sugestão de tratamento - O cliente quer atenção. A mudança de assunto, porém, não implica na perda de rumo na venda. Identifique o que ele busca no local. É o princípio da interação positiva e produtiva.   P.S. Continua no próximo boletim 

Dúvidas sobre estratégias vencedoras para sua equipe de vendas? Consulte como nossa empresa pode ajudá-lo enviando-nos um e-mail.

Falar ao microfone não é um bicho de sete-cabeças, mas exige algumas pequenas preocupações. Veja a seguir algumas delas:  

- Se possível, solicite para sua apresentação um microfone sem fio, de lapela. Ele deixará suas mãos livres para gestos e ações que reforçarão o conteúdo falado;
- Se você não for alguém com grande experiência e desenvoltura em palestras, não aceite os microfones de tipo headset, usados por cantores e professores de ginástica. Eles passam ao público uma imagem muito profissional, aumentando muito as expectativas em relação ao palestrante. Isso pode acabar se reventendo contra você;
- Caso o microfone seja com fio, evite andar em muitas direções diferentes. Se você não tiver o hábito de lidar com ele, pode acabar todo "amarrado" pelo fio;
- Antes de iniciar, certifique-se junto ao responsável pelo som que o microfone está ligado. Nada de "alô, alô, som!". Apesar de não ser recomendado pelos técnicos em som, na inexistência de algum deles no local, dê uma leve batida no microfone e confira se o mesmo está realmente ligado;
- No caso do de lapela, ajuste-o e confira com o auditório se está audível. No caso do microfone de mão, lembre-se sempre de deixá-lo a uns cinco centímetros de sua boca, numa posição ortogonal à mesma;
- Se você for um(a) bom(a) contador(a) de histórias, use o microfone ao seu favor, "tirando" efeitos especiais dele, como: batida na porta, vento, explosões, etc...;
- Troque o microfone de mão eventualmente para dar dinâmica à palestra; - Cuidado com sua voz. Se for muito alta, peça para baixar o volume logo de ínício. Se o seu caso é de alternância, ora falando alto, ora falando baixo, lembre-se sempre de afastá-lo no momento da elevação da voz;
- Nada de tossir no microfone, a não ser que queira matar o auditório de susto :))).    

Mande-nos um e-mail e veja como nossa empresa pode fazer sua equipe tomar uma atitude em prol das mudanças, através dos cursos e palestras que ministramos.

- Existe problema sem solução? - Rodrigo Macedo Gurgel de Oliveira

Sempre que for enviar um e-mail para alguém, é melhor certificar-se do endereço, para que um mal-entendido não aconteça...

Um homem deixou as ruas cheias de neve de Chicago para umas férias na ensolarada Flórida. Sua esposa estava viajando a negócios e estava planejando encontrá-lo lá no dia seguinte. Quando chegou ao hotel resolveu mandar um e-mail para sua mulher. Como não achou o papelzinho em que tinha anotado o endereço do e-mail dela, tirou da memória o que lembrava e torceu para que estivesse certo.

Infelizmente ele errou uma letra, e a mensagem foi para uma mulher de um pastor. Este pastor havia morrido no dia anterior. Quando ela foi checar os seus e-mails, deu uma olhada no monitor, deu um grito de profundo horror e caíu dura e morta no chão.

Ao ouvir o grito, sua família correu para o quarto e leu o seguinte na tela do monitor:

"Querida esposa, Acabei de chegar. Foi uma longa viagem. Aqui é tudo muito bonito. Muitas árvores, jardins... Apesar de só estar aqui há poucas horas, já estou gostando muito. Agora vou descansar. Falei aqui com o pessoal e está tudo preparado para sua chegada amanhã. Tenho certeza que você também vai gostar... Beijos do seu eterno e amoroso marido.

PS: Está fazendo um calor infernal aqui!!!"  

"Você não para de rir porque envelheceu, você envelhece porque parou de rir." Michael Pritchard

Não deixe de mandar seus informes, mensagens, pois é de grande valia para mim. Meu dia é maravilhoso quando recebo seus e-mails, parece o sol de um belo dia de verão!!. Célia Betânia celiaunimed@bol.com.br

Adoro suas mensagens, e sempre as utilizo em sala de aula, visando mostrar para os meus alunos conhecimentos atuais, através de uma visão clara e direta.
Atenciosamente,
Augusto  Cesar Miranda Rodrigues    

Olá Paulo,
Gostaria de agradacer pelas suas mensagens de todas as semanas. Meus colegas aqui da Telemar, também adoram as suas mensagens q encaminho para eles. Um abraço!!
Demétrius.

Que o Senhor esteja à tua frente para te mostrar o caminho certo;
Que o Senhor esteja ao teu lado para te abraçar e te proteger;
Que o Senhor esteja atrás de ti para evitar que homens maus te armem ciladas;
Que o Senhor esteja junto de ti para te amparar quando caíres;
Que o Senhor esteja dentro de ti, para te consolar quando estiveres triste;
Que o Senhor esteja acima de ti para abençoar-te;
Assim te abençoe e te proteja o misericordioso Deus Pai, Filho e Espírito Santo, que te envia agora para transformares o mundo em nome de Jesus. Amém e Amém.

Caso deseje saber de onde se origina meus valores mais profundos, clique aqui.