Caleidoscópio de Marketing

VENDA MELHOR

Sua equipe sabe vender para clientes difíceis?

Clientes difíceis fazem parte da realidade das lojas de varejo e devem ser encarados pelo lado positivo: eles também representam uma possibilidade de se ganhar dinheiro. Embora você possa ter desejado que alguns dos clientes furiosos com os quais já se deparou nunca tivessem entrado em sua loja, ainda assim é verdade que um cliente difícil é muito melhor do que não ter cliente algum. Faça o teste e descubra se você está sabendo como transformar clientes difíceis em compradores em potencial.

1 - Descreva o que acontece quando vendedores tentam se defender de clientes com reclamações.

a) Os clientes ficam ainda mais irritados, ficar na defensiva nunca funciona.
b) O cliente percebe rapidamente que o vendedor está com a razão e muda de idéia a respeito de sua queixa.

2 - Você acredita que seria benéfico se você oferecesse um atendimento amistoso e ajuda a clientes insatisfeitos?

a) Sim, isto seria bom. Seria mais fácil fechar uma venda se eu adotasse uma atitude amistosa com o cliente, de modo a ganhar mais dinheiro e fazê-lo voltar a loja. Também evito ficar estressado, o que é péssimo para o ambiente de trabalho.
b) Não adianta tentar ser amistoso com clientes estressados que vêm à loja para descarregar suas tensões. É melhor deixá-los ir embora.

3 - Você já assistiu algum cliente "explodindo" dentro da sua loja? O que você pensou nesta hora?

a) Eu fiquei nervoso, no primeiro instante, e depois com raiva destas pessoas que não conseguem se controlar. Acho que o cliente deve ser convidado a se retirar da loja, antes que outros clientes ouçam sua gritaria.
b) Sim, eu vi um cliente "explodir" e começar a gritar dentro da loja. Depois ele acabou revelando que uma série de acontecimentos negativos tinham causado sua reação. O pior é que eram coisas sem importância, mas tentei ver o lado dele.

4 - Em que você poderia se beneficiar, se já estivesse prevenido em relação a "clientes que explodem sem motivo aparente"?

a) Se eu estiver consciente de que estas situações acontecem, conseguirei ficar calmo e poderei me esforçar para contornar o problema. Talvez consiga até fechar uma venda.
b) Acho que não adianta a gente se prevenir. Quando acontece alguma confusão na loja, não dá para adivinhar como cada pessoa irá reagir. É um barril de pólvora!

5 - Você sabe diferenciar o significado das palavras "empatia" e "compaixão"?

a) Acho que empatia é quando a gente não simpatiza com alguém e compaixão é o sentimento de pena.
b) Empatia é compreender como alguém se sente, entender seus sentimentos. Compaixão é sentir pena.

6 - Você saberia dizer como sentir "empatia" pelos clientes pode ajudá-lo na loja?

a) Quando os clientes notam que eu compreendo sua situação, é mais provável que eles se acalmem e ouçam como eu posso ajudá-los. Assim eles podem passar a confiar em mim e acreditar que estou me preocupando com seus interesses quando ofereço uma solução.
b) Não sei se ter empatia pelos problemas dos clientes me ajudaria como vendedor. Há clientes que não precisam de empatia, eles precisam de um psicólogo. Imagina se todos os vendedores da minha loja fossem parar suas tarefas para ouvir os problemas de cada cliente...

7 - O que você acha que aconteceria com o cliente difícil se você, como vendedor, se lhe pedisse para contar o que está havendo com ele, deixando o cliente desabafar livremente?

a) Acho que o cliente soltaria sua raiva, se acalmaria e aí eu poderia ajudá-lo, se fosse possível corrigir o problema.
b) Acho que seria uma perda de tempo tanto para mim quanto para ele. É melhor ir direto ao ponto. Assim eu poderei responder se o problema dele pode ser levado ou não em consideração.

8 - Você sabe o que quer dizer "Linguagem Corporal"? Você saberia reconhecer quando um cliente está transmitindo uma mensagem através da linguagem corporal?

a) Acho que "Linguagem Corporal" é quando uma pessoa chora, ri ou faz caretas, por exemplo.
b) "Linguagem Corporal" acontece, por exemplo, quando uma pessoa se mantém olhando para o chão durante uma conversa, demonstrando timidez ou introversão. Ou também quando a pessoa segura com força um objeto ou as alças de uma bolsa com as mãos crispadas, indicando nervosismo.

9 - O que você, como vendedor, escreveria em um cartão para enviar a um cliente que teve problemas em sua loja?

a) Eu diria algo como "Que pena o que aconteceu no dia em que você esteve aqui. Espero que isto nunca mais se repita. Por favor, nos desculpe."
b) Eu tentaria não mencionar o problema ocorrido, e convidaria o cliente a voltar, garantindo que sua próxima visita será muito agradável.

Solução: 1, 2, 4, 6, 7 resposta "a" e 3, 5, 8, 9 resposta "b".
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