CALEIDOSCÓPIO
DE MARKETING |
Edição de 12/10/2000 - Ano I - No. 74 |
| MOTIVAÇÃO |
| "Há
grandes homens que fazem com que todos se sintam
pequenos. Mas o verdadeiro grande homem é aquele que faz
com que todos se sintam grandes". Gilbert Keith Chesterton, crítico e escritor inglês |
| REFLEXÃO |
| Milho
Premiado Colaboração de José Valdir Esta é a história de um fazendeiro bem sucedido. Ano após ano, ele ganhava o troféu "Milho Gigante" da feira da agricultura do município. Entrava com seu milho na feira e saía com a faixa azul recobrindo seu peito. E o seu milho era cada vez melhor. Numa dessas ocasiões, um repórter de jornal, ao abordá-lo após a já tradicional colocação da faixa, ficou intrigado com a informação dada pelo entrevistado sobre como costumava cultivar seu qualificado e valioso produto. O repórter descobriu que o fazendeiro compartilhava a semente do seu milho gigante com os vizinhos. "Como pode o Senhor dispor-se a compartilhar sua melhor semente com seus vizinhos quando eles estão competindo com o seu em cada ano?" - indagou o repórter. O fazendeiro parou por um instante, e respondeu: "Você não sabe? O vento apanha o pólen do milho maduro e o leva através do vento de campo para campo. Se meus vizinhos cultivam milho inferior ao meu, a polinização degradará continuamente a qualidade do meu milho.Se eu quiser cultivar milho bom, eu tenho que ajudar meu vizinhos a cultivar milho bom". Ele era atento às conectividades da vida. O milho dele não poderia melhorar se o milho do vizinho também não tivesse a qualidade melhorada. Assim é também em outras dimensões da nossa vida. Aqueles que escolhem estar em paz devem fazer com que seus vizinhos estejam em paz. Aqueles que querem viver bem têm que ajudar os outros para que vivam bem. E aqueles que querem ser felizes têm que ajudar os outros a encontrar a felicidade, pois o bem-estar de cada um está ligado ao bem-estar de todos. Que todos vocês consigam ajudar seus vizinhos a cultivar um milho cada vez melhor, só assim o seu poderá crescer mais. Tem sido assim na sua vida? Pare agora e reflita. Se não é essa a realidade, MUDE! Só depende de você. |
| NESTA EDIÇÃO |
| - Milho Premiado. Na
seção Reflexão - Marketing de Serviços. Na seção Marketing. - Ensinando o caos. Na seção Treinamento. - Pergunte antes de responder. Na seção Vendas. - Portal da Microsoft! No Cyberespaço e Inovações. - Confira um novo artigo. Na Oportunidades. Sejam bem-vindos todos os novos assinantes do Caleidoscópio! Já somos mais de 4.700 assinantes. Se você gostou de nosso boletim, vá ao nosso site e, na seção Boletim, inscreva o seu e-mail e/ou de amigos que você deseja que também recebam esta publicação semanal. Caso deseje ver os boletins anteriores, vá direto a nossa página. ASSINATURA DA MELHOR REVISTA DE VENDAS DO BRASIL. A Revista VendaMais é indiscutivelmente a melhor publicação dirigida a vendas no Brasil. Boa parte de meu aprendizado se deu através desta publicação mensal da Editora Quantum. Caso deseje receber uma ligação do departamento de assinaturas da revista, dando-lhe informações de como proceder para entrar no mundo dos experts em vendas, envie-me um e-mail com nome e telefone(inclua DDD), e logo logo você será contactado. QUERO INFORMAÇÕES Abraços, bençãos e SUCESSO! Paulo Angelim |
| ENQUETE - Basta um click. Participe! |
| Segundo Peter Drucker, quanto melhor for o
marketing de uma empresa, menor será o esforço
necessário para vender seus produtos. Clique em uma das opções, e veja no próximo boletim o resultado. ÚLTIMA
ENQUETE "ISO 9000? Isola essa, pelo amor de Deus!" Clique aqui para ler nosso novo artigo, publicado na Gazeta Mercantil - CE. O artigo questiona a postura de algumas empresas quanto a certificação pela ISO. Caso queira opinar, envie suas considerações para nosso e-mail. |
| TESTEMUNHOS |
| Gente,
vocês não podem imaginar como esses mensagens que
recebo me motivam a continuar fazendo esse trabalho.
Muito obrigado mesmo, de coração pelos elogios abaixo,
enviados por assinantes do Caleidoscópio de
Marketing. Mande também seu e-mail
com suas críticas e comentários sobre nosso boletim: Parabéns pelo excelente trabalho realizado, o site é fantastico e os e-mail`s enviados são de grande ajuda. Faz algum tempo que descobri o site de vc`s e desde desse dia guardo todos os e-mail`s enviados. Infelizmente não posso acompanhar todos pois acesso do computador da empresa e o meu chefe nao se interessa muito. F. Campelo Caro Paulo, Prezado Paulo, Prezado Sr. Paulo
Angelim, Paulo, As suas mensagens caem como um tijolo em minha vida. Sei que elas são escritas para todos e não para uma única pessoa, específicamente. Sei também que vc nem sabe da minha existência. Mas gostaria que vc soubesse que o seu trabalho não passa em branco pela minha vida, que sua ezine é uma das poucas que paro para ler, pois realmente ela faz diferença para mim. Obrigada, Cinthia Oi Paulo
Angelim não o conheco,mas fico muito feliz quando leio
suas mensagens. Procuro
passar aos amigos mais proximos todas que leio.Todas as
manhãs procuro olhar se você mandou alguma coisa
e fique certo que por varias vezes ouvir aquilo que
naquele momento eu precisava ouvir. Fico
muito feliz,Obrigada!!!!!!!!!! Continue mandando suas
palavras de fé e esperança. Suely. Deus usa as pessoas!
Obrigada pelo envio da reflexão: "Por favor
pare", como também a Paulo, adoro receber
os seus textos e mensagens de motivação...Você não
imagina o quanto isso me anima e torna melhor o meu
dia...É bom ler coisas que vão ao encontro do que eu
penso e sinto...Afinal, percebo que não sou um
"ser de outro planeta" e que ainda existem
pessoas com sensibilidade e percepção para coisas além
do material, tecnológico e competitivo... |
| MARKETING |
| QUALIDADE:
A BASE PARA OS SERVIÇOS DE MARKETING Colaboração do leitor Pedro Roberto Sampaio Observações registradas no livro Serviços de Marketing, de Leonard L. Berry e A. Parasuraman. Os benefícios da confiabilidade do serviço Fazer bem o serviço da primeira vez contribui de modo significativo para os lucros da empresa, melhorando ao mesmo tempo a eficácia do marketing e a eficiência do funcionamento. O quadro 2-2 resume as maneiras como uma melhoria na confiabilidade do serviço pode levantar bastante a linha de fundo de uma empresa. Quadro 2-2 Benefícios potenciais da confiabilidade do serviço A confiabilidade do serviço também contribui com as demais eficiências operacionais, reduzindo a necessidade de refazer o serviço. Não obstante, o custo de um serviço não-confiável incluir diretamente a despesa de refazer o serviço também os custos indiretos das penalizações associadas à publicidade negativa gerada pelos clientes irritados. O custo total calculado para corrigir-se o prejuízo de um serviço ruim acaba sendo enorme, e, assim, a economia que há no serviço bem-feito da primeira vez pode ser grande. O cirurgião que deixa um instrumento cirúrgico dentro do corpo de um paciente, o mecânico que substitui uma peça que está funcionando bem em vez de trocar a que está defeituosa, o corretor que compra 1.000 ações quando as instruções do cliente foram de vender 1.000 ações ou o hotel que não tem acomodações para um cliente com uma reserva confirmada – todos eles pagarão um preço bem alto pelo serviço malfeito. A interação entre empregados e clientes que acompanha a produção e o consumo de muitos serviços significa que existem mais maneiras, emboras menos aparentes, pelas quais a confiabilidade do serviço pode contribuir para os ganhos de produtividade e economias nos custos. O moral, a satisfação e o compromisso com o trabalho dos empregados que ficam na linha de frente estão em relação inversa aos níveis de frustração dos clientes com quem tratam no dia-a-dia. O contato com clientes frustrados que exigem explicações e restituição de dinheiro por serviços malfeitos pode desmoralizar os empregados, diminuir seu entusiasmo pelo trabalho e também reduzir seu compromisso e sua lealdade para com as empresas. As companhias que sofrem de serviço não-confiável crônico – uma linha aérea que está sempre atrasada e cancela vôos com freqüência, uma oficina de consertos de equipamento industrial que não dá o treinamento necessário e não tem as ferramentas para diagnosticar com precisão os problemas do equipamento – correm enorme risco de ficar presas num círculo vicioso de moral baixo dos empregados, prestação do serviço em deterioração, aumento na rotatividade dos empregados, produtividade em queda e custos em ascensão. Em compensação, as empresas que cobram um preço alto ou instituem incentivos para estimular a confiabilidade no serviço e possuem recursos para isso promovem um ambiente de trabalho positivo que gera alta produtividade e reduz os custos com a melhoria no moral, no entusiasmo e na lealdade dos empregados. Às vezes escutamos executivos dizerem que 98% de confiabilidade é aceitável e que o custo para fazer mais do que isso é proibitivo. Discordamos. O outro lado dos 98% de confiabilidade são os 2% de não-confiabilidade , e o custo total desses 2% quase sempre será mais alto do que o custa da melhoria. Em seu último livro, Service Breakthroughs (Novidades do serviço), os professores James Heskett, Earl Sasser e Christopher Hart fazem a distinção entre os administradores de serviços "bonzinhos" e os "inovadores". Descrevem atitudes diferenciadas dos dois grupos na melhoria da confiabilidade do serviço. Os administradores "bonzinhos" acreditam num nível "ótimo" do serviço sem erros, além do qual não é nada econômico melhorar a confiabilidade. Ao contrário, os administradores de serviço "inovadores" perseguem a meta do serviço cem por cento sem erros. Se os administradores "bonzinhos" pensassem seriamente na infinidade de benefícios de marketing e operações que têm a confiabilidade melhorada no serviço, perceberiam que a luta pelos cem por cento de confiabilidade é uma busca potencialmente lucrativa. Visar a qualquer alvo abaixo será o mesmo que colocar em si mesmos – e em suas companhias – o rótulo de "malsucedidos", enquanto rivais mais iluminados passam na frente. Envie-nos um e-mail e veja como podemos lhe ajudar a encantar os clientes de sua empresa. |
| TREINAMENTO FOI UM SUCESSO! Clique aqui, e veja o resultado do treinamento "Estratégias de vendas Imobiliárias: Como Vender Mais em Menos tempo", proferida nos últimos dias 5 e 6/10, a 87 vendedores da Mirantte Imóveis, em São Paulo-SP. |
| Ensinando
a lidar com o caos
Estou cada vez mais convencido que temos que mudar
completamente a filosofia de treinamentos a que estão
sendo submetidos os executivos das empresas que querem
liderar seus setores. Veja abaixo o que revela David
Cohen, da Revista Exame, e responda a seguinte questão: Existe
uma única resposta certa para as coisas? "Uma pesquisa da
consultoria Arthur D. Little, feita com 2.800 executivos
de várias empresas, identificou as principais tensões a
que eles se sentem submetidos: #
Têm que pensar a longo prazo, mas devem mostrar
resultados imediatos; # São cobrados por inovação,
mas não pode perder a eficiência; #
Devem pensar em escala global, mas não podem perder de
vista as responsabilidades locais; #
Têm que colaborar, mas também competir; #
Têm que fazer os negócios crescerem, mas sem perda de
desempenho; # Devem trabalhar em equipe,
mas são cobrados por sua responsabilidade individual; #
Têm que ser flexíveis, mas não podem deixar de seguir
os padrões. São os tais paradoxos da vida
moderna. Como lidar com eles? José Eliás Alvarez,
diretor de estratégia e prática organizacional da
Arthur D. Little nos EUA, tem uma sugestão: assuma
o caos. "Quando chegar a uma
encruzilhada, conquiste-a", afirma. É
esse nível superior de entendimentos que você e a sua
empresa precisam buscar. Porque, não se iluda, paradoxos
e contradições fazem parte da natureza humana, e agora,
mais do que nunca, estão no cerne dos negócios."
Por David Cohen, Exame
Onde está o problema? A grande maioria das pessoas acha que no treinamento serão encontradas as respostas certas para os desafios e problemas do cotidiano. Na minha opinião, a grande missão no treinamento de executivos é levá-los a aprender como fazer as perguntas certas. É aí que reside a capacidade do enfrentamento do caos. Mande-nos um e-mail e veja como podemos fazer sua equipe tomar uma atitude em prol das mudanças, através dos cursos e palestras que ministramos. |
| QUER SER UM EXPERT EM VENDAS? |
| ASSINATURA DA MELHOR REVISTA DE VENDAS DO BRASIL. A Revista VendaMais é indiscutivelmente a melhor publicação dirigida a vendas no Brasil. Boa parte de meu aprendizado se deu através desta publicação mensal da Editora Quantum. Caso deseje receber uma ligação do departamento de assinaturas da revista, dando-lhe informações de como proceder para entrar no mundo dos experts em vendas, envie-me um e-mail com nome e telefone(inclua DDD), e logo logo você será contactado. QUERO INFORMAÇÕES |
| VENDAS |
| Antes
de responder à uma pergunta, pergunte! Respostas detalhadas são
interessantes, às vezes conclusivas. Entretanto, se tudo
que seu cliente está precisando é de uma resposta
simples, o excesso de detalhe pode atrapalhar a mensagem.
Conta-se uma história que é um perfeito exemplo de como
podemos nos perder nos detalhes. Principalmente nós,
vendedores, que achamos que temos que muito falar. Um
garotinho perguntou ao seu pai de onde ele tinha vindo. O
pai, todo nervoso, começou uma longa e detalhada
explicação sobre como tudo acontecia. O garotinho olhou
para o pai e disse: "Não pai, isso aí eu já sei.
Eu quero saber é de onde eu vim, porque um amiguinho
meu, lá do colégio, disse que veio de Salvador. Então
eu quero saber de onde eu vim." Antes de
você responder aos seus clientes, é uma boa idéia
saber o que realmente está sendo perguntado. Podemos
economizar para nós e para os outros um bom tempo,
além de evitarmos precipitações que podem nos trazer
grandes prejuízos, se simplesmente soubermos dar as
respostas simples e certas que muitas vezes nossos
clientes querem. Uma vez simplesmente perguntei sobre a
credibilidade de uma empresa e o vendedor foi me mostrar
certidões negativas, foi dizer que os atrasos na entrega
e os problemas de qualidade do produto já estavam
solucionados e que eu podia ficar despreocupado. Deixa
que eu não sabia de nada disso e acabei não comprando o
produto. Assim, tenha certeza do que está sendo
perguntado antes mesmo de dar qualquer longa e detalhada
resposta. Ouça, pergunte, compreenda e só então dê
sua resposta. Se você acha que isto pode lhe dá mais
trabalho, lembre-se que não fazê-lo pode lhe custar uma
venda. Qual você prefere. Trabalhe melhor, ouça melhor,
e escute o tilintar das moedas em sua caixa. Isso eu
tenho certeza que voce sabe ouvir não é mesmo. Dúvidas sobre estratégias vencedoras para sua equipe de vendas? Envie-me um e-mail. |
| CYBERESPAÇO E INOVAÇÕES | |||||
| Microsoft
lança seu portal no Brasil Empresa investe US$ 50 milhões para colocar o MSN.com na linha de frente da guerra de audiência da Internet nacional Luiz Fernando Sá Vem aí munição pesada na guerra dos portais na Internet brasileira. Quem vai detoná-la é o exército do magnata Bill Gates no País. Até o final de outubro, a subsidiária brasileira da Microsoft, empresa do homem mais rico do mundo, vai entrar com tudo no combate, hoje travado por Terra, iG e UOL e outros grandes sites. O plano de ataque já está definido: a empresa anuncia nas próximas semanas o relançamento da versão nacional do MSN.com, portal que lhe deu a liderança mundial de audiência. Um orçamento de US$ 50 milhões sustentará as manobras da companhia e, pela primeira vez, haverá um investimento maciço em publicidade, marketing e alianças estratégicas de conteúdo. “Até hoje fomos muito tímidos nesse terreno”, afirma Osvaldo Barbosa, diretor de Negócios On-line da Microsoft no Brasil. “Agora, vamos pôr em prática também aqui a estratégia que fez do MSN.com o maior portal do mundo”. Barbosa acaba de receber sinal verde do quartel-general em Redmond, nos Estados Unidos, para arregimentar um exército de 30 pessoas e partir para a luta. É pouco, diante das numerosas equipes dos concorrentes, mas um contingente revelador de que os caminhos que a Microsoft trilhará em busca da liderança são bem diferentes dos utilizados pelos demais. Enquanto os grandes portais nacionais tentam se diferenciar pela diversidade de canais e pelo conteúdo exclusivo, o MSN.com privilegiará a tecnologia, especialidade número 1 da companhia. “Temos pesquisas que mostram que o internauta procura num portal, em primeiro lugar, e-mail, mecanismos de busca e bate-papo”, diz Barbosa. “Tudo isso é movido por software, que é o que mais sabemos fazer.” Mesmo os recursos, inferiores aos investidos por muitos sites no País, são considerados mais do que suficientes pelo homem que tem a responsabilidade de fazer o portal decolar por aqui. “Não preciso mais que isso”, afirma Barbosa. “Temos US$ 4 bilhões investidos e milhares de pessoas trabalhando em pesquisa e desenvolvimento em todo o mundo.”
A esmagadora força da Microsoft tem feito estragos em outros países. Graças a ferramentas como o serviço de e-mail gratuito Hotmail, o mecanismo de mensagens instantâneas Instant Messenger e o sistema de buscas MSN Search – além de alianças como a formada com a rede de tevê americana NBC, que resultou no site de notícias MSNBC – os portais da companhia em 33 países somaram, em setembro, a audiência de 210 milhões de usuários únicos (aqueles que acessam o site pelo menos uma vez ao mês). Ficaram, assim, à frente de Yahoo! e AOL, tradicionais líderes nos rankings dos principais institutos de aferição de tráfego na Internet. No Brasil, mesmo trabalhando em silêncio, o MSN.com já aparece em quarto lugar na lista do instituto americano AlexaResearch, atrás de UOL, iG e BOL. “Subimos para o segundo lugar se juntarmos a audiência do MSN.com.br”, diz Barbosa. “Nessa guerra, já partimos de um patamar considerável.” Os bons números (confira no quadro) ajudam a apagar tentativas frustradas feitas anteriormente pela Microsoft para deixar sua marca no espaço virtual brasileiro. A versão brasileira do MSN.com entrou silenciosamente no ar em abril do ano passado, quando a estratégia da companhia era buscar um forte parceiro local. A empresa chegou a anunciar uma associação com as Organizações Globo para desenvolverem juntos o portal Globo.com, mas a convivência dos dois grupos não deu certo. “Há uma grande diferença de visão entre a MSN e os grupos de mídia”, conta Barbosa. Sem pressão. Globo e Microsoft continuam juntas na Globocabo – Bill Gates investiu US$ 126 milhões na empresa, da qual detém hoje cerca de 9% das ações –, mas agora duelam no terreno dos sites. Por isso, Barbosa não se acanha em atirar no ex-parceiro. “Não conheço empresa de mídia bem-sucedida na Internet”, alfineta. “Da mesma forma, não sei de nenhum portal regional ou local que dê lucro.” O MSN.com não difere muito da concorrência no quesito receita. Assim como os outros portais, seus resultados financeiros dependerão quase que exclusivamente do dinheiro daqueles que anunciarem em suas páginas. “Nosso grande trunfo é a escala”, afirma o executivo. “Com atuação global, diluímos os custos e aumentamos o faturamento publicitário.” O MSN.com tem, além disso, outras vantagens. Uma delas está no fato de o navegador da Microsoft, o Explorer, já vir configurado de fábrica, para ter o portal como página inicial. Assim, se o usuário não mudar essa configuração, acessará automaticamente o site cada vez que entrar na rede. Por último, mas não menos importante está a capacidade da Microsoft de fazer apostas a longo prazo, sem se preocupar com retornos imediatos. “Não temos de nos preocupar com investidores, com a segunda rodada de captação ou com o IPO que vem aí”, ironiza Barbosa. |
| OPORTUNIDADE |
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