CALEIDOSCÓPIO DE MARKETING
Porque os negócios têm vários ângulos

Edição de 04/10/2000 - Ano I - No. 73

Um jovem e bem sucedido executivo dirigia por sua vizinhança, correndo um pouco demais em seu novo Jaguar. Observando crianças se lançando entre os carros estacionados, diminuiu um pouco a velocidade, quando achou ter visto algo. Enquanto passava, nenhuma criança apareceu. De repente um tijolo espatifou-se na porta lateral do Jaguar! Freou bruscamente e deu ré até o lugar de onde teria vindo o tijolo. Saltou do carro e pegou bruscamente uma criança, empurrando-a contra um veiculo estacionado e gritou:   - Por que isso? Quem é você? Que besteira você pensa que está fazendo? Este é um carro novo e caro, aquele tijolo que você jogou vai me custar muito dinheiro. Por que você  fez isto?
-  Por favor, senhor, me desculpe, eu não sabia mais o que fazer! Ninguém  estava disposto a parar e me atender neste momento. Lágrimas corriam do rosto do garoto, enquanto apontava na direção dos carros estacionados.
- Meu irmão desceu sem freio e caiu de sua cadeira de rodas e eu não consigo levantá-lo sozinho.
Soluçando, o menino perguntou ao executivo:
- O senhor poderia me ajudar a recolocá-lo em sua cadeira de rodas? Ele está machucado e é muito pesado para mim. Movido internamente muito além das palavras, o jovem motorista, engolindo um "não mesmo" dirigiu-se ao jovenzinho, colocando-o em sua cadeira de  rodas. Tirou seu lenço, limpou as feridas e arranhões, verificando se tudo estava bem.
- Obrigado e que Deus possa abençoá-lo - a criança disse a ele. O homem então viu o menino se distanciar... empurrando o irmão em direção à casa.
Foi um longo caminho de volta para o Jaguar... um longo e lento caminho de volta. Ele nunca consertou a porta amassada. Deixou-a amassada para lembrá-lo de não ir tão rápido pela vida, que alguém tivesse que atirar um tijolo para obter a sua atenção. Deus sussura em nossas almas e fala aos nossos corações. Algumas vezes quando nós não temos tempo de ouvir, Ele tem de jogar um tijolo em nós.  E a escolha é nossa: ouvir o sussurro ou esperar pelo tijolo! E lembre-se: "As Tempestades da Vida (enfermidades, problemas financeiros, conflitos, etc.) podem ser gritos de Deus procurando chamar a nossa atenção"

Anônimo

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Quero manisfestar meu apreço pelo zelo na produção da revista VendaMais, da Editora Quantum. Ao invés de simplesmente publicarem os artigos enviados por seus colaboradores, a editora Ana Navarro cuidadosamente revisa os mesmos, principalmente na questão ortográfica e gramatical; uma prova inconteste do compromisso com os leitores da revista. Eu mesmo já fui por diversas vezes beneficiado com intervenções precisas daquela editora, diante de equívocos de nossa língua que insistem em estar presentes em meus artigos. Parabéns à editora e à revista.

Abraços, bençãos e SUCESSO!  

Paulo Angelim
Angelim Consultores Associados
Consultoria em Marketing, Mercado Imobiliário e Desenvolvimento Pessoal
http://www.pauloangelim.com.br
pauloangelim@uol.com.br  

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"ISO 9000? Isola essa, pelo amor de Deus!" Clique aqui para ler nosso novo artigo, publicado na Gazeta Mercantil - CE. O artigo questiona a postura de algumas empresas quanto a certificação pela ISO. Caso queira opinar, envie suas considerações para nosso e-mail.

Caro Paulo Angelim, Agradeço pelos e-mail's que nos tem enviado. Material muito interessante e criativo que tem sido de muita valia para nossa equipe.
Augusto Pontes
Auge Motos

Paulo
Tenho adorado receber as tuas mensagens tem me ajudado tanto. Ao ponto de buscar um novo emprego e lugar. Gostaria que manda-se para o meu novo e-mail às correspondências que recebo.
Muito Obrigada
Rita

Caro Paulo Angelim, Recebo seu Caleidoscópio de Marketing há algum tempo. É um prazer recebê-lo, muito bem escrito e apresentado. Um exemplo de profissionalismo para todos nós que trabalhamos com o marketing.
Parabéns e obrigado.
Carvalho Neto  

PAULO,
DIANTE DA CORRERIA DO DIA A DIA, DEIXAMOS ALGUMAS COISAS POR FAZER MAIS TARDE, E NEM SEMPRE TEMOS TEMPO PARA REALIZA-LAS. MAS QUANDO RECEBO UMA MENSAGEM SUA, JÁ VOU LOGO LENDO, POIS SEMPRE SÃO DE GRANDE UTILIDADE. SOU VENDEDOR E ISSO TEM ME AJUDADO MUITO EM MEUS PLANEJAMENTOS. UM GRANDE ABRAÇO. DEUS O ABENÇOE SEMPRE. CARLOS/ SOROCABA-SP.  

Fazer bem o serviço da primeira vez

A confiabilidade do serviço –– o desempenho confiável e preciso do serviço –– é o coração da excelência do marketing de serviços. Quando uma empresa presta um serviço de modo descuidado, quando comete erros possíveis de evitar, quando deixa de cumprir promessas sedutoras feitas para atrair clientes, ela estremece a confiança do cliente em suas capacidades e abala suas chances de obter reputação pela excelência do serviço. Do ponto de vista do cliente, a prova de um serviço é sua realização impecável.

A confiabilidade é o mais importante

O bom senso sublinha a importância da confiabilidade na prestação de um serviço de qualidade. Quem deseja viajar por uma empresa aérea cujos pilotos são normalmente dignos de confiança,  ser operado por um cirurgião que normalmente se lembra em que parte do corpo deve ser feita a cirurgia ou trabalhar com uma instituição financeira que normalmente mantém seus registros em ordem? Quando o cliente ainda não se decidiu, o "normalmente" não basta. Não exigimos confiabilidade apenas de serviços de "alto risco" que envolvem a nossa saúde ou a nossa segurança financeira. A lavanderia que perde nossas camisas, a oficina que diz que o nosso carro foi consertado quando não foi, o serviço de táxi que esquece de nos apanhar na hora de ir para o aeroporto –– esses prestadores de serviços também perdem a nossa confiança. E os negócios que faríamos com eles.

O fato de ser a confiabilidade o fator mais importante para os clientes de serviços apoia-se fortemente em descobertas feitas a partir de pesquisas formais. Desde 1983, investigamos sistematicamente o tema da qualidade do serviço através de uma série de estudos em setores que vão dos serviços "puros" (por exemplo, seguros) a serviços associados com produtos tangíveis (por exemplo, conserto de eletrodomésticos) A prova empírica de nossa pesquisa mostra coerentemente que a confiabilidade é o principal critério que os clientes levam em consideração ao avaliar a qualidade do serviço de uma empresa.

Naturalmente, a confiabilidade não é o único determinante nas avaliações de qualidade do serviço do cliente. A nossa pesquisa indica cinco dimensões gerais que influenciam essas avaliações:

Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão.

Tangíveis: A aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

Sensibilidade: A disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço.

Segurança: O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade.

Empatia: A atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

Contudo, a confiabilidade repetidamente aparecia como a dimensão mais crucial em cada um dos estudos em que medimos a relativa importância das cinco dimensões (até o momento completamos dez desses estudos, com amostras independentes de cliente). No último conjunto de estudos, pedimos a mais de 1.900 clientes de cinco diferentes empresas de serviço que dessem um valor à relativa importância das cinco dimensões, distribuindo 100 pontos entre elas. A distribuição de pontos mostrou a seguinte hierarquia (os pontos, entre parênteses): confiabilidade (32), sensibilidade (22), segurança (19), empatia (16) e tangíveis (11). A confiabilidade é a essência da qualidade do serviço, que, por sua vez, é a base da excelência do marketing de serviços. Dessa maneira, conforme o quadro 2-1, a confiabilidade é o próprio âmago da excelência do marketing de serviços.

Envie-nos um e-mail e veja como podemos lhe ajudar a encantar os clientes de sua empresa.

Torne-se uma pessoa mais amigável.

1. Não critique, não condene, não se queixe.
2. Aprecie honesta e sinceramente
3. Desperte um veemente desejo nos demais
4. Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa.
5. Sorria.
6. Lembre-se que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.
7. Seja um bom ouvinte. Incite os outros a falar sobre eles mesmos.
8. Fale das coisas que interessam à outra pessoa.
9. Faça a outra pessoa sentir-se importante e faça-o com sinceridade.

Conquiste as pessoas para o seu modo de pensar.

1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a.
2. Respeite a opinião dos outros. Nunca diga "você está enganado"
3. Se está enganado, reconheça o seu erro rápida e energicamente.
4. Comece de uma maneira amistosa.
5. Consiga que a outra pessoa diga "sim", sim" imediatamente.
6. Deixe a outra pessoa falar a maior parte da conversa.
7. Deixe que a outra pessoa pense que a idéia é dela.
8. Procure honestamente ver as coisas sob o ponto de vista da outra pessoa.
9. Seja simpático às idéias e anseios da outra pessoa.
10. Apele para os mais nobres motivos.
11. Dramatize as suas idéias
12. Lance um desafio.

Mande-nos um e-mail e veja como podemos fazer sua equipe tomar uma atitude em prol das mudanças, através dos cursos e palestras que ministramos.

Quando você estiver enviando cartas em formato de mala direta, ou através de e-mail, ou mesmo em sua página na internet, uma das melhores formas de identificar prospectos quentes é dar a eles a opção de solicitar a ligação de um vendedor.

Pessoas que "estão só olhando" e não estão determinadas em comprar agora não marcarão essa opção em um cartão de resposta com selo-pago ou em um reply de e-mail. Por outro lado, aqueles que realmente estão interessados em comprar irão, sem constrangimento, solicitar informação personalizada.  

Existem ainda inúmeras maneiras de você suavizar a palavra "vendedor". Para muitos, o termo os faz pensar que serão colocados sobre muita pressão para  comprar. Ao invés disso, você pode chamar seu profissional de vendas de gerente de clientes, consultor senior, expert, instrutor, gerente de projeto, especialista em marketing ou especialista em produtos, por exemplo.  

Melhor ainda que chamar a próxima etapa de ligação de vendas, refira-se a mesma como uma consulta sem compromisso, análise ou estimativa gratuita, ou entrevista pessoal.  Não se esqueça de mencionar que o prospecto não terá qualquer compromisso em comprar (mas é lógico que nada lhe impede de levá-lo a compra).   Posicione seu contato ou encontro de tal forma que ele tenha algum valor para o prospecto, mesmo que ele não compre. As pessoas normalmente dão boas-vindas a essas oportunidades de aprendizado. se sua abordagem for bastante intrigante e motivadora, pode ser que liguem pelo menos para matar a curiosidade. Se isso acontecer, não precisa nem dizer o que você deve fazer.

Dúvidas sobre estratégias vencedoras para sua equipe de vendas? Envie-me um e-mail.

SÃO PAULO (Reuters) - A Dell, uma das maiores fabricantes de computadores do mundo, anunciou o lançamento no Brasil de um programa de relacionamento que visa ajudar os clientes a colocar seus negócios na Internet, o EComunidade.

"É um programa desenvolvido para o Brasil baseado em outras experiências da Dell no mundo e que busca oferecer hardware, suporte e serviços de marketing para ajudar na divulgação das empresas de nossos clientes na Internet", disse o diretor para o setor de pequenas e médias empresas da Dell, Roberto Martinez.

O programa tem três níveis de associação (Gold, Platinium e Diamond). A associação ao EComunidade depende de negociações da companhia interessada com a Dell no Brasil. "Estamos focando em empresas que estejam investindo forte na Internet e que tenham por objetivo um crescimento muito rápido'', disse Martinez em entrevista à imprensa.

Com a iniciativa, a Dell busca parceiros como provedores de acesso à Internet e de conteúdo multimídia, além de portais de negócios para consumidores e entre empresas.

O programa já conta com a parceria do site da TV Online, produtora de conteúdo televisivo para acesso por meio de conexão em alta velocidade.

"Lançamos o programa no Brasil pois vemos um grande entusiasmo e crescimento na Internet (no Brasil)", disse o gerente sênior da Dell Online América Latina, Antonio Perdigoto."Nos próximos trimestres o programa será ampliado e passará a oferecer hospedagem e serviços de Data Center (Central de Dados) no país", acrescentou o executivo sem dar mais detalhes.

Hoje a empresa possui instaladas sete Centrais de Dados espalhadas pelos Estados Unidos, Europa e Ásia.

A Dell iniciou suas atividades no Brasil em novembro de 1999 com a construção de uma fábrica em Eldorado do Sul, próximo a Porto Alegre, no Rio Grande do Sul.

A empresa não divulga números de vendas, mas disse que fatura diariamente 50 milhões de dólares no mundo todo apenas com as vendas online de seus equipamentos. O número é responsável por 50 por cento do faturamento mundial da empresa.

No último ano, a Dell teve um faturamento de 28,5 bilhões de dólares. Do total, 75 por cento são vendas corporativas, 12 por cento para pequenos e médios negócios e o restante vem do mercado doméstico. Os principais concorrentes da Dell são a IBM, a Compaq e a Hewlett-Packard.

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Depois não vá dizer que o mundo não lhe dá oportunidades de ser visto!

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