CALEIDOSCÓPIO DE MARKETING

Edição de 29/08/2000 - Ano I - No. 68

- Pai, não tenha medo de ser firme. Prefiro assim. Isto faz com eu me sinta seguro
- Não me faça promessas que não poderá cumprir depois. Lembre-se que isso me deixará profundamente desapontado.
- Não deixe que eu adquira maus hábitos. Dependendo de você para saber o que é certo ou errado.
- Não ponha à prova minha honestidade. Sou facilmente tentado a dizer mentiras.
- Não me mostre um Deus carrancudo. Isto me afastará dele.
- Não desconverse quando faço perguntas. Senão, procurarei na rua respostas que não tiver em casa.
- Não me corrija com raiva e nem na presença de estranhos. Aprenderei muito mais se me falar com calma e em particular.
- Não me proteja das consequências do meus erros. Às vezes, prefiro aprender pelos caminhos mais àsperos.
- Não leve muito a sério minhas pequenas dores. Necessito delas para obter a atenção que desejo.
- Não se mostre uma pessoa perfeita e infalível. Ficarei extremamente chocado quando descobrir algum erro seu.
- Não diga que não consegue me controlar. Eu julgarei que sou mais forte que você.
- Não me trate como uma pessoa sem personalidade. Lembre-se que eu tenho o meu próprio modo de ser.
- Não seja irritante ao me corrigir. Se assim fizer, eu poderei fazer o contrário do que me pede.
- Não viva me apontando os defeitos das pessoas que me cercam. Isto criará em mim mesmo desde cedo um espírito intolerante.
- Não desista de me ensinar o bem, mesmo que pareça não estar aprendendo. No futuro, você terá em mim o fruto daquilo que plantou.
Anônimo

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Abraços, SUCESSO e um excelente início de semana!  

Paulo Angelim
Consultoria em Marketing, Mercado Imobiliário e Desenvolvimento Pessoal
http://www.pauloangelim.com.br
pauloangelim@uol.com.br  

Faço parte do quadro de funcionarios da Aya Corretora e não perco nenhum de seus boletins pois os acho o máximo principamente a parte de reflexão. Mande seu boletim para meu e-mail pessoal assim fico colecionando-os. Muita paz em seu coração e saúde para que continue escrevendo todas essas mensagens maravilhosas.
Um abraço
Flávia Carvalho. vinha76@hotmail.com  

Tenho recebido semanalmente seus boletins, que para mim são muito objetivos, mas de muita informação interessante e importante. Obrigada por me incluir em sua lista.
Elisabete

Paulo Angelim
Gostaria de acrescentar uma pessoa para receber essas informações vitais para o nosso dia-a-dia, eis o nome: MATOS.
Muito obrigada pela motivação
Ester    

Caro Paulo Angelim,  
Não vou esquecer nunca a história do alpinista, de notável conteúdo. Não sou empresário. Sou jornalista, .... Mas tenho aprendido com as lições de sua ótima coluna. Meus cumprimentos.
Hélio Passos

A busca constante da fidelização por parte de empresas dos mais diversos setores revela que o marketing direto tem conquistado, nos últimos anos, status e verba específica nos planejamentos das empresas. Pesquisa promovida pela Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) demonstra que 99,4% das mais de 170 empresas questionadas e dez diretores de marketing de outras grandes companhias declararam que estão - ou estarão - usando o marketing direto neste ano (a mala direta é a ferramenta mais utilizada: 78%). Dessa amostragem, 42,4% pretendem incrementar o investimento. É claro que o setor está longe de atingir o patamar da publicidade de massa. Mas, se considerarmos que há um grande número de empresas de médio e pequeno portes que não aderiram ao marketing direto, podemos acreditar no potencial de crescimento do setor.

Na prática, a fidelidade do cliente é um patrimônio 100% conquistável, mas depende de um trabalho nada simples. É um processo contínuo de proximidade e relacionamento baseado na transparência por parte do prestador de serviço ou fabricante do produto e, principalmente, no fator surpresa. Muitos pensam que a fidelização de um cliente está primeiramente ligada ao preço. Outros acreditam que está ligada ao bom atendimento ou à força da marca. Programas de relacionamento já implementados demonstram que os benefícios emocionais, como o envio de informações personalizadas e comunicados antecipados de promoções, impulsionam a fidelidade. A partir da definição de metas da empresa, é preciso atingir a expectativa máxima do cliente.

Essa expectativa pode ser mensurada em quatro níveis na hierarquia de valores do cliente: os valores básicos (o que a empresa ofereça); os valores esperados (aquilo que se espera que a empresa ofereça); os desejados (aquilo que deseja, mas não necessariamente espera da empresa); e os valores inesperados (aquilo que nunca pensou em receber - são as ações que encantam e surpreendem).

Após uma primeira compra, é fundamental checar o grau de satisfação do cliente e avaliar se os valores básicos e esperados foram correspondidos. Por meio desses contatos identificam-se diversos aspectos relacionados à satisfação. Em resumo, sem satisfação não há fidelização. Nesse cenário, o reconhecimento do cliente é outro passo importante. Cadastro e histórico adequados viabilizam o verdadeiro marketing de relacionamento, sobretudo porque as pessoas gostam de ser reconhecidas, de ser chamadas pelos nomes. Gostam também de ter produtos, serviços e ofertas adequados aos seus estilos de vida e gostos pessoais e, acima de tudo, ter sua fidelidade valorizada.

Pequenas recompensas, como desconto e vantagens financeiras do tipo 'milhagem', podem trazer grandes resultados. Todos esses 'prêmios' estão vinculados aos valores desejados e inesperados citados anteriormente. De qualquer forma, antes de implementar um programa de fidelização, certifique-se de que seu cliente está satisfeito. Em seguida, experimente algumas pequenas recompensas. Só então implemente as vantagens financeiras. E não tenha pressa. Teste, pesquise e avalie resultados o quanto for necessário. Nunca se esqueça de que, uma vez apresentado um benefício ao seu cliente, dificilmente você conseguirá retirá-lo sem trazer sérios danos à sua imagem. (Otavio Dias, vice-presidente da ZEST Marketing Direto - São Paulo, SP) (Gazeta Mercantil/Página A2).

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Como você sairia desta saia justa?
Por Reinaldo Polito

8. Desculpe a nossa falha
        Se eventualmente cometer um engano, deve corrigir o erro ou continuar falando? Depende do tipo de erro cometido. Se transmitir uma informação incorretamente e este fato prejudicar a compreensão do auditório, deverá corrigir o erro: Se pronunciar de maneira equivocada uma determinada palavra e essa falha não provocar prejuízo no entendimento da platéia, deverá continuar falando sem se interromper.
        Mais uma vez é preciso dedicar cuidado especial à sua imagem. Embora não ocorra prejuízo na compreensão da platéia, os ouvintes poderão acreditar que a palavra foi pronunciada incorretamente por desconhecimento do orador. Assim, é recomendado encontrar uma forma de encaixar a mesma palavra em uma das frases seguintes, para demonstrar que se tratou mesmo de um engano.

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"Não importa o que você venda, lidar com rejeições é parte do trabalho. Algumas pessoas são melhores que outras nisso. Para aqueles que como nós trabalhamos na NET, rejeição veste sapatos macios (se seu anúncio não funciona você não consegue 'clicks' para o seu site...muito mais fácil que ter um raivoso prospecto fechando a porta em sua cara, ou batendo-lhe o telefone).

Eu conheço uma pessoa que tem prazer só em pensar em vender porta-a-porta. 'Rejeição' não está em seu vocabulário.  

Aqui alguns passos para lidar com rejeições:

- Ouça atentamente a obejeção ou rejeição do prospecto. Tenha em mente que ele está lhe dando informação preciosa. Ele está lhe dizendo porque não quer comprar. Isto lhe aponta caminhos para você poder dar ao prospecto mais informações sobre o produto ou serviço. Frequentemente, uma objeção é na verdade só um pedido de mais informações   
- Fale de volta a objeção para o prospecto. Diga, 'Agora, se eu lhe entendi correto, você acredita que o produto não funciona do jeito que prometemos, certo?'. Aqui está uma grande chance de você clarear mais pontos como dados estatísticos ou testemunhos de clientes satisfeitos.  
- Uma vez respondida a objeção do prospecto, mude sutilmente o assunto da conversa. Esta é a técnica apurada de experientes políticos (que, assim como nós, estão no negócio de vendas também). Isto permite que você leve o prospecto para um assunto mais importante, aquele lhe conduzirá à venda.  

Dúvidas sobre estratégias vencedoras para sua equipe de vendas? Envie-me um e-mail.

O mau uso da Internet no ambiente de trabalho está causando um prejuízo de aproximadamente US$ 48 bilhões à Alemanha, segundo estudo que acaba de ser divulgado pela Sterling Commerce GmbH.

A análise mostra que 60% dos funcionários de empresas naquele país acessam a Web por razões pessoais pelo menos uma vez por dia - prática que leva de cinco a dez minutos.

Em média, cada empregado passa 3,2 horas por semana online para buscar informações que não têm nenhuma ligação com o trabalho. O estudo diz que isso gera uma perda de produtivida de 17,2 dias por funcionário a cada ano trabalhado.

"As empresas devem conscientizar suas equipes de que a Internet no ambiente de trabalho não é para navegar, mas sim para gerar produtividade", comentou Wilfried Heinrich, que conmandou a análise. "As companhias podem e devem checar a real necessidade de dar aos empregados acesso total à Web, ou simplesmente e-mail ou talvez acesso limitado", acrescentou.
[ Rick Perera - IDG News Service, Berlin ]

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Site relacionado:
· www.sterlingcommerce.de

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