18/05/2000
CALEIDOSCÓPIO DE MARKETING  

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Nesta edição você encontrará:  

- Pensamentos negativos ou positivos? Na seção Reflexão
- Faça seus clientes voltarem! Na seção Marketing.
- Só uma última ligadinha! Na seção Treinamento.
- Meus ou seus problemas? Na seção Vendas.
- Será que ainda vai soar o bip? No Cyberespaço e Inovações.  

Todas às segundas, você também pode receber nosso boletim "Imóvel na rede", com notícias de vários jornais nacionais sobre o mercado imobiliário. Se ainda não o recebe, envie-nos seu e-mail.  

Abraços, SUCESSO e um excelente fim-de-semana!  

Paulo Angelim
Consultoria em Marketing e Treinamentos
http://www.pauloangelim.com.br

MOTIVAÇÃO
"Ainda não encontrei alguém bem-sucedido na vida que não houvesse antes sofrido derrotas temporárias. Toda vez que você as supera, torna-se mental e espiritualmente mais forte... É assim que aprendemos o que devemos à grande lição da adversidade." Andrew Carnegie    

REFLEXÃO
Negativo ou Positivo
Adaptado do Motivation Plus

Cheque sua atitude (e pensamentos) ao longo do dia, como você faria com um mapa se estivesse numa estrada, em viagem. É fácil se desviar do caminho quando você considera todas as coisas negativas que nos cercam no dia-a-dia. Uma vez que cada dia é realmente parte de uma longa jornada, que dura toda a vida, você deve ter certeza que se mantém no curso certo. Isto é crítico por que, com a repetição diária, os pensamentos ficam cada vez mais fortes, sejam eles positivos ou negativos.   E você, com o que está alimentando sua mente diariamente? Lembre-se que seus hábitos nascem a partir dos pensamentos que você se alimenta!    

MARKETING
Doze grandes estratégias para manter os clientes voltando. 
Adaptado de Donna Greiner & Theodore B. Kinni

1. Construa um imbatível pacote de produtos e serviços. Tire uma lição da Amazon.com: Se você quiser manter seus clientes, tenha certeza que eles podem conseguir o que desejam, sem deixar o lugar onde estão. A Amazon pode ter começado com a venda on-line de livros, mas hoje, internautas permanecem em sua loja virtual procurando os melhores cartões de aniversário, CD's, brinquedos, ferramentas, software.

2. Dê aos clientes um incentivo para voltarem. Seja isso um brinde, um desconto, financiamento especial, ou uma chance de ganhar um prêmio especial, clientes normalmente voltam por incentivos. McDonald's faturaram alto na promoção do Beanie Babie oferecendo uma série especial de ursinhos junto com o McLanche Feliz para crianças. A promoção em 1998 gerou tantos negócios que a gigante retornou com a promoção este ano, nos EUA.
Continua no próximo boletim  

Se você quiser saber porque os clientes de nossa consultoria sempre voltam, envie-nos um e-mail.    

TREINAMENTO
Termine de uma forma positiva!
Aqui está uma técnica interessante para ser implantada em treinamentos de telemarketing e vendas: Ninguém poderá sair do escritório, ou voltar de visitas externas, a não ser que faça um último contato ou ligação positiva, pra cima. Os operadores e vendedores não necessariamente precisam fazer ligações ou contatos de venda. Pode ser um contato de acompanhamento, ou simplesmente para desejar uma boa-noite para um de seus atuais clientes. Isto assegura que todos terminaram seu dia com o astral elevado, preparados para no dia seguinte recomeçarem com uma atitude positiva, uma vez que a última coisa que fizeram, no dia anterior, foi uma ligação positiva. Não precisa dizer que os resultados positivos desta técnica ficarão registrados nos rostos de cada um dos participantes.  

Quer saber porque as pessoas em nossos treinamentos saem rindo ou chorando, mas jamais indiferentes? Mande-nos um e-mail.    

VENDAS
O seu problema é o meu problema. Mesmo?  

Em muitas situações de vendas existem, basicamente, dois níveis de acordo que você deve estabelecer consigo mesmo, de forma a conseguir a venda. Estes dois níveis de acordo são:  

- Aceitar que o prospecto agirá em função das necessidades ou problemas dele, e não dos seus;
- Aceitar que você é a pessoa responsável em ajudá-lo a agir na direção da solução do problema.  

Parece simples, mas se pergunte, agora, se tem sido essa sua atitude. Quantas vezes você tem, em suas vendas, tentado resolver os seus problemas, e não os de seus prospectos?  

Dúvidas sobre estratégias vencedoras para sua equipe de vendas? Envie-me um e-mail.    

Márcia Avruch

Acostumadas a navegar em águas calmas, num mercado que crescia a taxas de 100% ao ano beneficiado pela demanda reprimida na área de telecomunicações, as operadoras de paging se viram de uma hora para outra em meio a ondas gigantescas. Sucessivas crises econômicas inflaram os índices de inadimplência e a desvalorização do real jogou nas alturas os preços dos pagers, que mesmo produzidos no País utilizam 70% de componentes importados. Tudo isso sem falar no aumento da disponibilidade de linhas fixas e na queda dos preços do celular convencional. O golpe mais recente veio com o lançamento do serviço celular pré-pago, que seduziu boa parte dos usuários de pager. Em pouco tempo, a base de clientes, que em seu auge atingiu 1,2 milhão de pessoas, caiu quase à metade e comprometeu o faturamento. Para completar o quadro, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está em vias de autorizar a transmissão de mensagens curtas (short messages) para operadoras de celular. O serviço já é oferecido em caráter experimental por várias operadoras e, segundo o presidente da Agência, Renato Guerreiro, a regulamentação do serviço deve sair até o final do mês.

A Associação Brasileira de Radiochamada (Abrac), entidade que congrega as operadoras de paging, bem que tentou conter o avanço no campo burocrático, alegando que de acordo com a lei a transmissão de mensagens escritas é um serviço exclusivo das empresas de radiochamadas. Mas percebendo que o caminho é irreversível - até porque a chamada banda "C" da telefonia celular que vai transmitir voz e dados em banda larga deve chegar até o fim do ano - decidiu arregaçar as mangas e partir para a exploração de novos nichos de negócios. “Não podemos ser inflexíveis em relação ao avanço tecnológico”, admite o presidente da Abrac, João Moura. A convergência para outras tecnologias como a Internet e telemetria (comunicação de máquina para máquina), o lançamento de serviços mais baratos ou diferenciados e a ênfase no segmento corporativo foram algumas das alternativas encontradas até agora pelo setor.

O grande desafio é oferecer serviços com custo inferior ao valor “histórico” de R$ 30 mensais. “Do ponto de vista econômico estamos num beco sem saída. Precisamos reduzir os preços, mas em vez de ganhar massa crítica estamos perdendo volume”, admite o vice-presidente de operações da PageNet, Wilson Olivieri. Embora a tendência ainda seja de queda no número de clientes, a Conectel decidiu não esperar e já lançou serviços diferenciados a preços mais em conta. Para quem recebe um número reduzido de mensagens, a operadora oferece o limite de 30 mensagens por mês (o serviço tradicional permite receber 250 recados) por R$ 19,00. Cada mensagem excedente custa R$ 0,05. Outra alternativa para reduzir custos foi eliminar os atendentes. Os usuários que não se importam em ser atendidos por máquinas podem usar seu pager pagando apenas R$ 14 por mês. “Nosso sonho é oferecer serviço abaixo dos R$ 10”, diz o gerente de marketing, Frederico Moreira. O sonho é realidade nos Estados Unidos, onde o pager numérico - transmite apenas números e elimina intermediários uma vez que a “mensagem” é digitada diretamente por quem liga - é comum. Outra vantagem que possibilitou a sobrevida do pager no mercado americano é que, diferente do que ocorre no Brasil, o pagamento da ligação celular sai do bolso de quem recebe a chamada. Por isso, receber a chamada num pager e retorná-la do celular é a solução perfeita.

Como não desfrutam das vantagens do mercado americano, as operadoras brasileiras se viram como podem para garantir um lugar ao sol. Oferecer serviço de call center para terceiros e lançar provedores de Internet são algumas das alternativas. A PageNet lançou o Opto, um serviço que permite ao usuário receber informações da rede mundial de computadores sobre assuntos pré-selecionados. Apesar da boa aceitação junto ao segmento corporativo, o Opto ainda tem baixa penetração entre pessoas físicas. “É difícil saber se não há interesse ou se as pessoas não conhecem o produto, já que foi lançado em meio a febre dos pré-pagos”, diz Olivieri. Mas a batalha não parece perdida. Ele acredita que, em breve, as operadoras terão de rever o projeto dos pré-pagos. “A maioria das pessoas só recebe chamadas ou faz ligações a cobrar e isso está comprometendo a receita”, diz. Enquanto isso não acontece, a operadora vai trilhando caminhos alternativos. Para ampliar sua base de clientes, adquiriu a Powernet e já está usando, em caráter experimental, o pager bidirecional (ou two way), capaz de receber e enviar mensagens.

Movimentos de fusão e aquisição para ganhar escala rapidamente, a exemplo do que fez a PageNet, devem se tornar uma constante nos próximos anos. Atualmente, mesmo com o mercado pulverizado (são mais de 100 empresas em todo o País), as três maiores operadoras - Teletrim, Conectel e Mobitel - detêm mais de 80% do mercado. “Vão sobreviver apenas as empresas de ponta, as mais competitivas”, diz Frederico Moreira, da Conectel. Mas não são só as operadoras que estão buscando alternativas de mercado. O furacão da telefonia celular provocou estragos também entre os fabricantes. A Motorola, que no auge das vendas de pagers não deu conta de abastecer o mercado, ergueu uma fábrica no País. Tão logo começou a produzir foi surpreendida pela crise asiática que elevou as taxas de juros e desaqueceu o mercado. Hoje, segundo fontes do mercado, a fábrica está praticamente parada. As vendas de pagers novos representam cerca de 10% dos negócios. Nas operadoras o comércio é basicamente de equipamentos usados ou “semi-novos”, como preferem chamar. A saída foi selar parcerias para o desenvolvimento de produtos e serviços. A fabricante americana, que já é parceira da PageNet no Opto, está lançando junto com a Conectel um equipamento que bloqueia o veículo em caso de roubo. Essa é a primeira investida da indústria de pager no segmento de telemetria, um filão promissor. Por meio do acesso remoto a máquinas é possível, por exemplo, fazer a leitura de relógios de água ou luz de forma precisa e rápida. Segundo Frederico Moreira, o público alvo do Conectcar são as empresas que, geralmente, não fazem seguro de suas frotas devido ao alto custo.

A próxima batalha do setor será em torno da regulamentação do serviço de transmissão de mensagem bidirecional. Enquanto a Abrac defende a regulamentação do serviço para a freqüência usada no serviço de paging - que permite aproveitar a rede já instalada -, as operadoras de telefonia celular mais uma vez saíram na frente. A Telefônica Celular acaba de lançar um serviço que permite aos assinantes enviar mensagens escritas a partir do telefone móvel. Por enquanto as mensagens só podem ser enviadas a outros assinantes da operadora e há apenas um modelo de celular capaz de enviar mensagens, o SCH-811 da Samsung. Além disso, os primeiros modelos de celular com tecnologia WAP (protocolo de serviços de Internet para celular) que permite não só a recepção de mensagens, mas navegar na Web através do celular, estão previstos para chegar ao mercado no segundo semestre desse ano.